プロコール24を導入し、管理戸数増加のジレンマを解消
株式会社アスリート
愛知県名古屋市を中心に不動産コンサルティング、税務対策提案などを行なっている。オーナーに信頼され、200棟を超えるビル・マンションの管理を任されている同社は、高いサービス品質を実現するためにプロコール24を活用している。
導入前の課題
管理戸数の拡大に伴う業務量の肥大化・煩雑化
業務に社員教育が追いつかず、サービス品質が低下
業務時間の長時間化
導入の効果
電話を受ける時間の削減、生産性の高い業務への集中
社員教育期間の確保、サービス品質の向上
残業時間の削減
対応ノウハウを学び社員がレベルアップ
管理戸数とサービス品質のジレンマ
的確なコンサルティングによってオーナーの信頼を獲得し、多数のビル・マンション管理を行なう株式会社アスリート。企業の成長とともに管理戸数も順調に伸びていましたが、あるとき１つの問題に直面し、入居者用コールセンターの導入検討を始めたといいます。
それは、管理戸数増加に伴う、サービス品質の維持の問題です。
戸数と、一人あたりの業務と、サービス品質のバランス。
問題解決のために同社が選択したのは、入居者対応のアウトソーシングでした。
決め手は対応業務の幅広さ
管理戸数が増加するに従い、入居者様からの電話も増えてきていました。プロコール24を導入する以前は社内で電話に対応しておりましたが、クレーム対応はストレスが大きいためか社員の定着も芳しくなく、少ない人数であわただしく対応し、サービスの質を維持するのがやっとといった状態だったと思います。
これ以上、サービス品質は下げられない。でも、管理戸数は今後も増え続ける。
どうするべきかを考えた末、高品質の対応ができるコールセンターの導入による解決を検討しました。数社を比較しましたが、受発注対応やスケジューリング等のさまざまな業務に対応しているプロコール24を導入することに決めました。
期待以上の品質と効率化
業務がスムーズに回らない状態が続いていましたので、まずは電話本数が減ることで社内業務への集中力が高まることを期待しました。クレームの内容によっては１時間以上かかることもありますし、忙しい中でそうした電話に捕まれば、どうしたって社員のモチベーションは落ち、業務効率も下がってしまうからです。
しかし、実際にプロコール24を利用してみると、電話対応の時間が大幅に削減できたのはもちろんのこと、想像をはるかに超えるプロフェッショナルな対応に驚かされました。当社の管理物件にも、いわゆるクレーマー気質の入居者様はいらっしゃいますが、そうした案件の対応にも卒がなく、スマートに解決いただけるのです。
社員の残業時間も短縮され、業務が円滑に回るようになりました。感覚的には、自社で対応をしていたころよりも２～３割は忙しさが改善されたと思います。
社員教育の時間を確保。対応ノウハウで教育も。
プロコール24の導入によって、懸案事項であった当社スタッフのサービス品質改善も叶いました。業務の中に社員教育期間をしっかり設けられるようになり、安易なミスによる無駄な対応がなくなったのです。
また、オペレーターの皆さんによる優れた対応は、社員教育のための良い教材になっています。社員一同、日々勉強させてもらっています。
（同社常務様）
労働集約型産業の難しさ
賃貸管理という業務は煩雑かつ膨大であり、しかも「人」の力に頼る部分の大きい仕事です。製造業などでは、製造数が増えれば増えるほど効率が上がるという「スケールメリット」が働きますが、労働集約型である賃貸管理業においては、その原理は当てはまりません。
サービス品質と管理戸数と人件費と業務効率。
賃貸管理会社が頭を悩ませるこれらのバランスの問題に、プロコール24という選択肢が大きな助けとなるはずです。
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