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導入事例-ZEROマネジメント株式会社

  • プロコール24 - 賃貸管理会社専用コールセンター

    業務の忙しさ60%OFF。オペレーターの質が管理業務を効率化する。

    ZEROマネジメント株式会社

    福岡県福岡市を中心に住居系不動産の賃貸管理を行なう。全国に『リノリースCLUB』を展開する株式会社TRNの管理部門として2013年に設立された。業界の「家賃収入の5%」という慣習を脱し、「戸当たり980円」という定額制の管理料を提案することで他社との差別化を図る。

    導入前の課題

    ・管理会社を新設するにあたって、幅広い管理業務をこなせるのか
    ・商品はあるが、オーナー様への管理提案の時間を作れるのか

    導入の効果

    ・管理業務の効率化と生産性
    ・オーナー様に対するサービス向上
    ・ご入居者様に対するサービス向上

    会社設立前からの検討

    賃貸管理という業務は、多種多様かつ細かな作業の集合体です。仲介のついでに管理を請け負っている、あるいは管理戸数が少ない、といった状況ではさほど苦労しませんが、いざ本格的に管理ビジネスを成長させようと思うと、その業務範囲の広さ・業務量の多さが収益性を圧迫することもしばしばです。
    ZEROマネジメント社は、そうしたリスクを会社設立前から想定し、入居者用コールセンターの導入を検討していました。

    餅は餅屋。専門職の活用が生産性を高める

    ――事業開始前からコールセンター利用を考えていたと伺いました。

    野下(ZEROマネジメント):
    そうなりますね。どこと契約するかは未定でしたが、賃貸管理ビジネスを始めるにあたって、コールセンターの導入は不可欠だと考えていました。
    社員に入居者対応をさせるよりも、アウトソーシングしたほうが業務効率や生産性が向上するのは明らかでしたので。


    ――少なからず費用が発生しますが…

    野下:
    確かにコールセンターを利用すれば費用がかかりますが、かといって内部で解決しようとすると、今度は

    「隣の部屋がうるさいから注意してほしい」
    「家賃の振込先を教えてくれ」
    「共用部の雑草をなんとかしてくれないか」

    といった、ほとんど収益を生まない雑多な仕事によって社員の時間が奪われてしまいます。

    これは非常にもったいないことです。
    それなら、社員は「稼ぐ」ことに集中させたい。
    費用の問題は、コールセンター利用で空いた時間を使って収益を上げれば解決します。管理会社は、組織の収益性を高めるために、より生産性の高い業務・難易度の高い業務を社員に担当させるべきです。


    ――アウトソーシングで「稼ぐ時間」を作り、社員に生産性の高い業務を任せる。プロコール24で実現できましたか?

    野下:
    そうですね、ほぼ期待通りと言って良いと思います。
    いくらアウトソーシングしても、ただの「電話取り次ぎサービス」では社員の手は空きません。プロコール24は「電話を取る」で終わらず「解決する」というところまで対応いただけるので、きちんと社員の手が空きます。
    二次クレームに発展する可能性が高いソフトクレーム(※)も、ほぼプロコール24で完結できている。ありがたいですね。
    (※ソフトクレーム:騒音やゴミ問題等、日々の生活に支障をきたす問題の改善要求)

    能力の高いオペレーターに魅力

    ――コールセンター導入にあたっては、いくつか候補があったのでしょうか。

    野下:
    はい、他に2~3社ほど話を伺いました。オペレーターはどこも感じがよかったですが、プロコール24と比べると“対応力”の面で不足を感じてしまいましたね。


    ――では、オペレーターの質が導入の決め手ですか。

    野下:
    そうなりますね。
    導入前に現場の方と話をさせていただいたのですが、単に感じが良いだけでなく、各種クレームに対して適切にヒアリングできる力と、管理会社と対等に話ができる知識の深さを感じました。
    現場を熟知していなければできないやりとりがシームレスにできるんです。その能力の高さには驚かされましたね。

    導入後もいろいろと驚かされました。たとえば、例の「カラス」の件…。


    ――はい、例の(笑)。

    野下:
    とある建物のご入居者様から「カラスの鳴き声がひどい」との苦情をいただいたんです。
    「巣を撤去してほしい」「ごみを漁るのをなんとかしてほしい」という苦情であれば管理会社の出番なのですが、「窓の外の電柱のカラスがうるさいからなんとかしてほしい」となると…。


    ――管理会社の対応の域を超えていますよね。

    野下:
    そうなんです(笑)
    ですが、こんな面倒な案件にも、担当のオペレーターの方は地域の役所に問い合わせをして対処方法を確認していただくなど、対応に尽力してくださいました。

    結果として駆除などはできなかったのですが、そこまでしていただけたことでご入居者様も納得されたようです。 その間、私たちもカラス騒ぎに煩わされることなく通常通りに仕事ができました。

    ここまで能動的に動けて、クレームを解消できるコールセンターというのも珍しいのではないでしょうか。

    オーナーへのアピール、差別化コンテンツとして

    ――利用によってオーナー様の反応はいかがですか。

    野下:
    良好ですね。日々の対応自体ももちろんですが、それをレポート化した「対応報告書」は、当社の管理業務が具体的にどんなものなのかを見ることができるため、安心感を得ていただいていると感じます。

    レポート化はオーナー様に対する管理業務の「可視化」につながりますが、これを自分たちでやろうとすると、その負担は非常に大きなものになります。
    プロコール24は、レポートも分かりやすく作ってくれるので非常に助かります。


    ――新規のオーナー様はいかがですか?

    野下:
    そうですね…、私はいつも管理受託の営業の際は「コールセンターを用意している」ことをウリにしていますが、一度オーナーに「コールセンターなんて言っても、大したものじゃないんでしょ」と言われて、その場でプロコール24に電話をしたことがあります。


    ――どうなりました?

    野下:
    オペレーターの齋藤さんが対応してくれたんですが、これが、とにかく感じが良くて。

    そのやりとりをそのままオーナー様に聞かせたところ、オーナー様から驚きとお褒めの言葉をいただきました。そして…、最終的には、当社の入居者対応力を認めていただき、管理をお任せいただくことになりました!

    他にはない対応力を持つプロコール24は、管理受託の際の差別化コンテンツとしても優秀だと思います。
    また、こうして新規のオーナー様を積極的に訪問できるのも、プロコール24の能動的にトラブルを解決してくれる力・コールセンター内で完結してくれる力によって「収益性の高い業務に集中する時間」を作ってもらっているからですね。

    本日お話を聞いたのは・・・ZEROマネジメント株式会社 部長 野下 豪 様

    管理会社はどのように収益を上げるべきか

    入居者対応は大事な管理業務のひとつですが、しかし入居者対応に追われてしまうと、新規オーナーの開拓や、既存オーナーに対する空室対策提案・リノベーション提案などの機会が奪われてしまいます。

    プロコール24の利用は、収益を生まない業務で手一杯になっている社員を解放し、収益を生む業務をするだけの余裕を創出します。
    野下様曰く、営業社員の忙しさは「60%OFF」になったとのこと。

    それはつまり、営業力がアウトソーシングによって「60%UPした」ということではないでしょうか。

    導入企業

    ZEROマネジメント株式会社
    福岡県福岡市南区向野1丁目21-1TRNビル
    代表取締役:中島克己
    事業内容:リノリースCLUBを展開する株式会社TRNの管理部門として設立。戸当たり980円の定額管理料サービス「イコール」、5%の管理料で退去時の原状回復工事まで行なう「リリーフ」など、差別化された管理メニューと業務の質の高さで管理戸数を増やしている。
    URL:http://www.zero-ma.com/

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