1992年、鹿児島県鹿児島市で不動産売買の会社として創業。2016年に賃貸事業部を設立。収益不動産に特化した資産運用を担う事業部として、賃貸住宅の空室対策や賃貸経営の改善提案などに取り組む。社名の由来は「ツイン・ブリッジ」（Twin Bridge）。不動産の売主と買主（または貸主と借主）が安心して取引できるよう、強固な架け橋となることを使命としている。

——プロコール24の導入を検討された経緯を教えてください。

田中（取締役）：
導入を検討するようになったのは、前職の大手不動産会社を辞めて、これから独自に管理業を始めようとしていた時期でした。「一人でも業務を回すにはどうすればいいのか」と考えたのがきっかけです。

その後、父の会社でひとりで賃貸事業部を立ち上げ、PM（プロパティマネジメント）を始めたわけですが…、コールセンターを使わず独力で入居者様対応をしていくのはやはり大変でした。ご飯を食べているときもトイレのときも、お構いなしで電話が鳴りますから（笑）

——管理業務を一手に引き受けるとなると、やはり大変なのですね。

田中：
加えて部署の人数が増えてくると、部下にも入居者様対応だけじゃなくPM業務をしてほしいという思いが生まれてきました。鹿児島市で管理専門のPM会社は弊社だけですが、その強みを活かすには、社員がPM業務に充てられる時間を増やす必要があります。その点でも、負担の大きい入居者様対応とどう折り合いを付けるかが課題でした。

それに、長引くコロナ禍の影響で、コールセンターの導入を急がなければならない事情も実はあったんです。

——どういうことでしょう？

田中：
少人数の会社ですので、もしコロナで社員の誰かが倒れたら業務が立ち行かなくなってしまいます。申し訳ないことですが、オーナー様からもご心配をいただいていて…。ですから、私たちに万が一のことがあっても業務が確実に回る体制をいち早く整えたかったわけです。

——プロコール24はコロナ禍のリスクヘッジでもあったのですね。導入後、オーナー様の反応はいかがでしたか？

田中：
皆さん、喜んでくれましたね。こんな状況ですので、やはり安心してくれたみたいで。プロコール24を導入したことで、少なくとも入居者様に迷惑がかかるリスクは減りますから。

——プロコール24の使い心地はいかがですか？

田中：
おかげさまで、いま事務所にかかってくる電話といえば、オーナー様や業者さんからがほとんどです。あれだけあった入居者様からの電話はずいぶんと減ってくれて…。

と言っても、問い合わせ数そのものが減ったわけではなく、システムの対応履歴を見ると、オペレーターさんがしっかりと入居者様対応をしてくれているんですよね。管理会社の経験がないとできないような説明・見逃しがちなチェック項目までカバーいただけるのは非常に心強いです。

たとえば、入居者様に「故障の原因が（入居者様の）故意過失と判断できる場合には、修繕費用をご負担いただきますよ」とアナウンスすることだったり、業者手配をする前の細々としたトラブルシューティングを徹底してくれることだったり…。入居者様や業者さんとモメないための基本ですが、でも「管理業務を知っているコールセンター」でないとできない対応です。

（対応履歴例／そのまま報告書として出力可能）

——ありがとうございます！

田中：
それに、生活トラブルは電話の数だけ「必要な対応」が異なります。レスポンスの的確さや入居者様の気持ちに寄り添う力など、多様な技術が求められますので、永く住んでいただくことを大事にしている弊社にとって対応品質の良さは外せない条件でした。

その点、プロコール24は賃貸管理会社専門のコールセンターとして、他社にはできない細かな対応をしてくれます。期待どおりのサービス品質でした。

それに、そもそも弊社では、専門分野は専門家にバックアップしてもらう管理体制を敷いています。「餅は餅屋」という言葉がありますが、弊社ではPM業務を行なうにしても、節税対策は税理士、賃貸トラブルは弁護士というように、専門分野は専門家に任せるべき、という考えで事業を展開しているんです。

そんな弊社の方針ともプロコール24は相性が良かったと感じます。入居者からの電話対応という専門業務を丸ごとお任せできたことで、すいぶんと助かっています。

——そう仰っていただいて光栄です。管理会社生まれのコールセンターとして、賃貸管理業務にまつわるオペレーター教育には力を入れています。

田中：
そうでしたか。教育と言えば、嬉しい誤算でしたが、導入のおかげで社員教育も捗っているんです。管理の業務負担が減ったことで、社員の教育にも時間をかけられるようになりました。

ご存じのとおり、教育不足はこの業界の課題です。前職でもそうでしたが、管理会社の現場担当の社員は全員が忙しくて、新人を教える時間を確保するだけでも大変なんです。人を育てないと組織が育たない、でも組織に人を教える余裕がない…。そんな悪循環に陥らずに済んだことはとても良かったと思っています。

——プロコール24の導入が社員教育にも役立っているのですね。オーナー様対応にも変化は見られましたか？

田中：
そうですね、コロナ禍でなかなか会えない状況ながら、面談などに力を入れられるようになりました。オーナー様への提案数は、少なく見積もっても3割ほどUPしたのではないでしょうか。

弊社は、すでに管理をお任せいただいているオーナー様から追加で物件をお預かりすることが多いので、オーナー様へのアプローチを増やせた意義は大きいです。それと、管理受託営業の際も助かっているんです。大手の管理会社とサービス内容を比較された場合でも、しっかりと「うちも24時間の入居者様対応をやっていますよ」と言えるようになりましたから。

——良い効果が見られているようで何よりです！ 最後に、御社にとって「プロコール24」とは何でしょうか？

田中：
「チーム」だと思っています。プロコール24に入居者様対応をお任せしたことで、社員一人当たりの付加価値を高めるチャンスも生まれました。管理戸数もどんどん伸ばしていこうと思っていて、2023年までに1000戸を目標に掲げています。

プロコール24には今後も「チーム」として、弊社の力になっていただけると嬉しいですね。