日頃よりオーナーズエージェント株式会社（以下、当社）の各種サービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。多くのお客様にご愛顧賜り、心より感謝申し上げます。
当社では、2025年4月に施行された「東京都カスタマーハラスメント防止条例」を踏まえ、カスタマーハラスメントに対する基本方針を策定いたしました。
日々のサービス運営におきまして、一部のお客様による当社従業員への不適切な言動や、業務の妨げとなる行為が見受けられることがあります。
特に、当社が提供する「プロコール24」サービスにおきましては、入居者様からのご相談を日々お引き受けするという業務の特性上、従業員の人格や尊厳を傷つけ、業務の継続を困難とする行為が発生しやく、従業員の安全確保と健全な職場環境づくりが重要な課題となっています。
当社は、お客様に安心してサービスをご利用いただける環境を整えるとともに、従業員が安全に働ける職場環境を確保するため、本方針を定めました。
■基本方針
オーナーズエージェント株式会社は、すべてのお客様にご満足いただけるよう誠実かつ真摯に対応し、信頼と期待に応えることを目指します。
しかし、一部のお客様からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、従業員の人格を否定する言動や暴力的な発言、またセクシャルハラスメント等の従業員の尊厳を傷つけるものがあり、対応に苦慮するばかりか業務の継続を妨げる重大な問題です。
私たちは、そのような言動に対しては毅然とした態度で臨み、必要に応じてサービス提供の制限や中止を行う場合があります。
■カスタマーハラスメントの定義
お客様（お取引先を含む）からの要求またそれに伴う言動において、
・内容に妥当性を欠くもの
・妥当であっても社会通念上不相当な手段や態様であるもの
・当社従業員の就業環境を害するもの
をカスタマーハラスメントと定義します。
■カスタマーハラスメントの例
- 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的言動
- 過度な謝罪要求（訪問謝罪の強要等）
- 拘束的な行動（長時間の電話、何度も同じ説明をさせる・要求する）
- 許可なく録音、および当社で働く従業員や当社関連施設を撮影する行為
- 差別的な言動、性的な言動
- 当社で働く従業員個人への攻撃や要求（「お前はバカか」「脳なし」などといった個人の能力や人格を否定する発言等）
- 当社で働く従業員を名指ししての拒否・排除要求（「〇〇（特定の個人名）は電話に出るな」「〇〇（特定の個人名）以外に対応させろ」と正当な理由なく特定の担当者を業務から外すよう執拗に要求する等）
- 当社で働く従業員の個人情報等のSNS/インターネットへの投稿（写真、音声、映像の公開）
- 不合理または過剰なサービスの提供の要求
- 正当な理由のない商品やサービス、金銭の要求
以上は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されたものではありません。
■カスタマーハラスメント発生時の対応
カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、当社のカスタマーハラスメント担当者より、当該お客様および関係先（お取引先ご担当者様の場合には、当該所属法人様を含みます）に対し、状況に応じて、行為の改善についてお願いをさせていただくとともに、サービス提供をお断りさせていただく場合があります。
また悪質と判断する場合には、警察・弁護士等と連携し、法的措置等も含め厳正に対応いたします。
■従業員への対応
・カスタマーハラスメントへの対処方法について研修を実施
・発生時の対応マニュアルを整備
・被害を受けた従業員への心身のケアや再発防止策の実施
■お客様へのお願い
当社は「お客様と従業員双方が安心できる環境づくり」を目指しております。
すべてのお客様に公平で質の高いサービスを提供するため、本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。
2025年12月制定
