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【コラム】オペレーターもテンパる天井漏水!心得ておきたい4つの鉄則

2019.12.23
  • プロコール24コラム

    【コラム】オペレーターもテンパる天井漏水!心得ておきたい4つの鉄則

    天井漏水発生!対応時に心得ておきたいこと

    突然ですが、心理テストです。

     

    あなたは赤ちゃんと二人で家にいます。

    お風呂のお湯がいっぱいになったアラームが鳴り、

    そろそろ溢れそうなので止めにいこうとしたところ、

    偶然にも隣で寝ていた赤ちゃんが起きだしました。

    さらにはリビングの電話が鳴り始め、

    同時に宅配業者がインターホンを押しました。

    ついでに言うと、実はトイレに行くのも我慢しています。正直、限界です。

     

    その時、あなたは何を優先して対応しますか?

    赤ちゃん・お風呂・電話・インターホン・トイレ。この5つに優先順位をつけてみてください。

     

    ……いや~この状況、焦りますね。テンパります。

    そういう時って、なぜか奇行に走ってしまいませんか?

    いったいどこにそんな選択肢が用意されていたんだよっていう…、私だったらその瞬間、とりあえずテーブルの上にあるチョコレートを口にしてしまうと思います。

     

    さて!

    テンパるといえば、プロコール24オペレーターがテンパる案件、第1位。

     

    天 井 漏 水 ! ! !

     

    いつの間にか長くなった私、オペレーターA子のプロコール24生活。

    その中で私は、天井漏水の電話を受け、慌て、フリーズする新人さんを何人も何人も見てきました。

    しかし、焦ってもいいことなんて何一つありません。

    つい「漏水!? とっ、とりあえず業者手配…っ!」という思考になりがちですが、落ち着いてしっかり状況を確認しないと時間と費用が無駄になります。

     

    このコラムを読んだあなたが、やがて来る天井漏水の日に焦らず、騒がず、無駄なく対応できますよう…。

    本日は、「天井漏水発生から業者手配までにすべき4つのこと」を伝授いたします。

     

    ※※心理テストの結果が気になる方は、最下部へどうぞ!※※

    4つの鉄則を守ってスムーズな漏水対応を

    というわけで、今回、敏腕オペレーターA子が伝授するのはこちらの4つの鉄則です。

    天井漏水時の4つの鉄則

    • 被害状況を正確に把握すべし
    • 上階入居者に確認すべし
    • 適切な業者を判断すべし
    • 一番焦っているのは入居者ということを忘れるべからず

    1.被害状況を正確に把握すべし

    いつから、どこから漏水しているのか。水の量はどのくらいか。現在進行形で漏れているのか、それとも既に止まっているのか。

    当然ながら、漏水時はその症状によって対応手法も変わってきます。まず第一にすべきは、可能な限り正確に現状を把握することです。

     

    「1カ月前の雨の日に、リビングの窓枠サッシから水が漏れてきて…、今は漏れていないんですが、念のため連絡しておこうと思って」

     

    ということでしたら、少し落ち着いて対応できそうじゃありませんか?(もちろん必要な対応は速やかに行ないますが)

    反対に、

     

    「昨晩から、一秒に一滴のペースで、現在も継続して水が漏れてきているんです」

     

    という状況だったら、これは大変ですよね! 最優先事項として動いていく必要があります。

     

    まずは正確な状況の把握。これはすべての案件にも共通する鉄則です!

    2.上階入居者に確認すべし

    「窓枠から水漏れしている」という状況であれば、高確率で「雨漏り」が原因と判断できますが、そうでない場合はイレギュラーな事態である可能性が高いです。

    たとえば、上階のお風呂場から水があふれてしまっていたり。「お風呂を溜めるためにお湯を出していたのに、そのまま寝てしまった」なんてことは、よくある話です。

     

    ですから、「これは雨漏りじゃないな」という案件に出会ったら、まずは上階入居者に確認です。何かイレギュラーなことが起こっていないか、上階入居者に原因がないかどうか、できるだけ早急に確認をとりましょう。

     

    なお、上階入居者の回答が「心当たりがない」という場合でも、「そうですか」で終わりにしてはいけません

    ここで必ず、階下漏水の発生を共有し、調査協力を得ておきましょう

    この工程なしに先に進んでも、「結局、上階の入居者に確認しないとわからないね」となった場合は、改めて調査協力依頼から始めねばならずタイムロス!

    時間は有限です。極力ロスを減らしていきましょう。

    3.適切な業者を判断すべし

    天井漏水と一言にいっても、原因によって修理を依頼する業者は異なります。

    雨漏りなら大工さん。配管漏水なら給排水の業者さん。当たり前ですね。

     

    ですが、鉄則の1や2の確認が甘いと、業者選択ミスって意外としてしまうものなんです

    ちなみに、雨漏りに対して給排水業者を手配してしまうと

    「うん、じゃあ養生だけするので、あとは大工さんに依頼してください」

    と言われておしまいです。完全なタイムロスです。出張費もかかりますよ!

    4.一番焦っているのは入居者ということを忘れるべからず

    そして最後です。何よりも焦っているのは当事者の入居者です。

    このことを忘れていなければ、きっと落ち着いた対応ができるはずです。

     

    頼りにされている私たちが焦ってしまったら、

    焦っている人×焦っている人=てんやわんや

    入居者が焦っているのなら、そのぶん私たちがしっかりしましょう。

    そして冷静に状況を判断し、これからの対応について丁寧に案内していくんですよ!

    おわりに。「面と向かって」のちから。

    さて、ここまで電話対応時のコツをお話ししてきましたが、最後に「収まりきらない入居者の気持ちを解きほぐすのは結局のところ人間だったりする」ということもお伝えしておきましょう。

     

    ある時、上階の配管に亀裂が入り、自分の部屋の台所天井から雨のごとくジャージャーと水が漏れてきてしまった入居者がいました。

    自分は何もしていなのに家は水びたし家具はびしょびしょ。当然のことながら、その方は先の生活が不安になるとともに、ぶつけようのない怒りを覚えられました。

    プロコール24でもできる限りの対応と案内をしましたが、その方の怒りは収まりませんでした。「どうしてくれるんだ!」「どうしたらいいんだ!」私たちには、怒りと不安のない交ぜになった言葉を受け止めるしかできません。

     

    そんな時、とりあえず管理会社のスタッフが現地に走りました

     

    行って何ができるという訳ではありません。ただ、ご不便をおかけしている状況を直接お詫びしに行ったのです。

    しかし面と向かって謝る」というそれだけで、その方の先ほどまでの大荒れの天気(心理的)は嘘のよう、ピーカン(心理的)になりました。状況はまったく改善されていなくとも、心だけは穏やかな海を取り戻したのです。

     

    顔の見える対応も時には大切、ということです。

     

    電話だけでできることはたくさんあります。しかし一方で、電話だけではできることに限界があるのも事実です。

    特に、漏水のような大きな事故の際には、入居者の心のフォローが大切。必要に応じて「面と向かって」の対応も選択していきましょう。

     

    とはいえ。

     

    いくら心のフォローができても、修理対応が遅くては元も子もありませんよね。

    ですから、まずは4つの鉄則の徹底と、迅速な行動を。

    水関連のトラブルはスピードが命です。

    ちなみに、プロコール24は、漏水発生時のヒアリングから業者手配まで、迅速かつスムーズな対応で貴社の管理をお手伝いいたしますよっ!

    <おまけ>心理テストの結果

    というわけで、お待ちかねの心理テストの結果です!

    今回のテストは、「あなたが人生で何を優先するか」のテストでした。

    それぞれ…、

     

    ・赤ちゃん=「愛情」

    ・トイレ =「自分自身」

    ・電話  =「仕事」

    ・インターホン=「友人」

    ・お風呂 =「お金」

     

    を意味しているそうです。いかがでしたか?

     

    私ですか? 私は優先順位の1番に、断然「赤ちゃん」を選びました!

    私は愛に飢えているようです。確かにそんな自覚はあります。私には愛情が必要なんです。私の心のサハラ砂漠を、だれか豊かに潤してください~~~!(漏水以外の方法で)

    • プロコール24 オペレーター
      プロコール24
      プロフィール:

      賃貸管理会社の業務軽減を目指して、日々入居者様のお困りごとに対応しています。
      電話応対しかできませんが、電話応対で解決できることはとことん解決!
      丁寧な応答で入居者様の満足度を高めつつ、管理会社の方や修理業者の方の無駄な出張・時間のロスを削減します。
      設備故障対応から入居マナー問題、騒音クレームまで、賃貸住宅の入居者様対応はプロコール24にお任せください。

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