公開日：2021年5月7日

プロコール24社員が語る「入居者対応の舞台裏」管理会社が選ぶコールセンターの最前線

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入居者からの電話対応を代行する管理会社向けコールセンターサービス「プロコール24」

この記事では、管理会社のパートナーとして日々電話対応に取り組むオペレーターの皆さまをご紹介します。

ベテラン社員の潮見さんに聞く「オペレーター」とは

弊社ライターの森田がお話をうかがいました（左・潮見さん）

今回お話を伺ったのは、プロコール24の「オペレーター」として活躍する潮見さん（仮名）。なんと、今年で16年目を迎えたという大ベテランです！　ちなみにオペレーターとは、入居者様からの電話をひたすらに受け付け続ける、コールセンターの最前線部署のこと。

急なインタビューにもかかわらず、落ち着いた語り口調とさっぱりした笑顔からは、いつだって唐突な入居者対応に臨機応変にこたえてきた長年の経験が垣間見えるようでした。

潮見さん：
オペレーターは突然やって来る問題を、声と言葉でどう解決に導けるかが問われる仕事です。毎日異なる入居者様から電話が来ますので、相談内容の予測は難しいですし、電話に出た段階で相手が怒っていることも珍しくありません。

ですから、話し方や言葉の選び方は本当に大切なんです。相手に合わせて口調を変え、ときになだめ、ときには安心させて…。入居者様が困っていたり不安がっていたりするのであれば、頼りがいのある印象を声だけで演出してみたりと、入居者様の状況や心情に寄り添えるよう心がけています。

オペレーターが１日で取る電話の数は平均で30本弱。
年間7000本にもなるお困りごとの内容は、ありきたりな設備故障の報告から深刻な生活相談まで本当に千差万別とのこと。経験豊富な潮見さんでさえ、時には想像を絶する入電に遭遇するといいます。

潮見さん：
今でも印象深いのは、戸建ての賃貸に暮らすご夫婦から「この家には悪霊が出るから退去したい」と連絡があった件ですね（笑）しかも、勝手に除霊の儀式を手配したうえ、「管理会社も同席してほしい」って言うんです。

仕方なく管理会社の担当さんに報告したら、担当さんは「行ってみます」と。でも、儀式の参列者が叫んだり暴れたりですっごい大変だったみたいです。しかも、自分たちで勝手に儀式をやったのに、後から「除霊代を払え」って言ってきたそうですし…

——どこから突っ込んでいいか分からないくらいすごいですね！

潮見さん：
ほかにも、男性の入居者様から「通報されました」と、警察を呼ばれた直後の実況放送みたいなこともありましたね。電話に出たとたん、入居者様から「女性をラーメンに誘ったら通報されて、もうすぐ警察が来ます。とりあえず報告です」と。さすがに理解が追い付かず「えっ、どういうことですか」と聞くと、「いえ、とりあえず報告でした（ガチャ）」。短いながら、インパクトだけは抜群の電話でした（笑）

お話を伺っていると、面白おかしい話が出るわ出るわ…。

しかし、入居者様からの電話の多くは苦情やクレーム。すべてが楽しい電話であるはずがありません。それでも笑顔で振り返ることができるのは、やはりこの仕事が好きだからと潮見さんは話します。

潮見さん：
毎日が刺激と変化に富んでいる「オペレーター」という仕事が好きですね。たぶん「天職」なんだと思います。特に、プロコール24は入居者様の生活全般の相談ごとを取り扱うので、電話内容は人によってさまざま。ひとつとして同じ案件がないので、全然飽きないんです。

どんな入電が来るかわからない、第一声になんて言われるんだろう、明日は何があるんだろうって。そう思って日々働いています。

「入居者対応」を成功させるオペレーター手腕

潮見さん：
うまく解決できた案件で印象に残っているのは、築浅物件で起こった大規模な「トイレ詰まり」の事件です。はじめは電話をくれた一人の入居者様とだけやり取りをしていたのですが、そのうち他の部屋でも同様のトイレ詰まりが起きていると判明して…。

通常であれば、トイレ詰まりは一室だけのもの。しかし、この物件では同時多発的に、複数の部屋でトイレ詰まりが発生していたそうです。

原因を突き止めるべく、潮見さんは管理会社とタッグを組んで、全16戸の入居者様全員に聞き取り調査を行ないました。

潮見さん：
どの時間帯に、どの部屋でトイレ詰まりが起きているのか、すべての入居者様に電話をかけてヒアリングしました。原因特定まで2週間くらいかかりましたね。管理会社の担当さんと修理業者さん、そして入居者様と、記録を取りながら何回もやりとりをして。

——すごく入念な対応をされたのですね。

潮見さん：
トイレって、ライフラインの中ですごく重要なところじゃないですか。お風呂に入れないより、トイレを使えない方がぜったいツラいと思います。だから私も念入りに、気合いを入れて対応しました。案の定、入居者様はご立腹の方が多くて、クレームを浴びながらのヒアリングはすごい大変でしたけど…。

でも、問題が解決した後、管理会社の方から「本当によくやってくれた、ありがとう」と高級なお菓子をいただきました（笑）あれは嬉しかったですし、やってよかったなあと思っています。

ファインプレーはほかにも…。

その電話は屋上防水工事を予定している、とある物件の入居者様からでした。すでに工事の実施日は告知されていましたが、予定日を過ぎても工事が始まらなかったために「いつ始まるんだ！」と怒りの電話がかかってきたのです。

電話の主は、屋上防水工事の原因となった「雨漏り」の被害を受けた入居者様でした。

潮見さん：
コロナ禍の影響で、着工が遅れてしまっていたんです。しかも悪いことに、その遅れを建設会社も管理会社も入居者様に説明できていなくて…。

入居者様には遅れた事情を伝え、そのときは納得してもらいましたが、「折を見て、入居者様にフォローの電話を入れた方がいいな」と思いました。だって、周りから見れば「ただの工事の遅れ」ですが、その入居者様にとっては「また雨漏りするかもしれない、また部屋中が水浸しになるかもしれない」という非常事態なんですから。

——心配するのも仕方ないですよね。

潮見さん：
しかも結局、工事を実施する前にまた雨が降ってしまって…。

それで私、雨の後にこちらから電話を掛けてみたんです。別に何ができるというわけでもないんですが、「天気が悪かったみたいですが、その後いかがでしたか？」って。

そうしたら、それまでずっと「どうしてくれるんだ！　早く工事しろ！」ってお怒りだった入居者様が、急に憑き物が落ちたように落ち着いてくれて。

その後も冷静な対応ができるようになって、管理会社の担当さんからも「あのタイミングで電話してくれてありがとう」とお礼を言われました。

通常、プロコール24から自発的に入居者様に電話を掛けることはありません。

しかしこのときは、潮見さんの長年磨いた対応手腕がきらりと光りました。たとえ工事に進展がなくても、後フォローの連絡を入れた小さな心遣いが、入居者様の気持ちを和らげることにつながったのです。

多国籍の入居者対応を可能にする「外国人オペレーター」

オペレーターとして活躍する潮見さんですが、最近は別の業務にも力を注いでいるといいます。

潮見さん：
実はいま、外国人オペレーターの劉さん（台湾出身）の教育担当をしているんです。最近は外国人、特に中国人の入居者様が増えている背景もあって、中国語と英語を巧みに話せる劉さんのようなオペレーターの育成が急務なんですよ。

ただ、日本語という言語は、外国の方から見るとだいぶ難解みたいで、教えるといっても一筋縄ではいきません。たとえば先日、劉さんに日本語の文章を読んでもらう研修をしていたら、劉さんが文章の途中で急に顔を上げて「キング？」と私を見るんです。

読めない言葉にぶつかったんですね。「キング…、何だろう、王様かな？」そう思って手元を覗いてみると、そこに書かれていたのは「金具」でした（笑）日本人では滅多にない読み間違いなので面白かったですね。

もちろん研修中ですから、そこで笑って終わりにせずに、その後は業界用語の研修をしたとのこと。プロコール24で仕事をするためには、日常漢字だけでなく不動産業界での頻出単語も不自由なく使える必要があるのです。

一方で、劉さんへの日本語の指導は、潮見さん自身の成長にも繋がっていると言います。

潮見さん：
劉さんを教えることが、自分の日本語を見直す良い機会にもなるんです。

たとえば「本物」とか「忖度」とか、漠然とした言葉の意味を説明しなければならないとき、言い回しを変えてみたり、試行錯誤を繰り返すことで、私の日本語力も一緒に鍛えられているなと感じます。

プロコール24ではメールを使った入居者対応も増えていて、私もメールを作る機会が多くなってきているのですが、言葉の幅が広がったおかげでだいぶ書きやすくなりました。怒っている入居者様への謝罪文や、ご年配の方とのやり取りなど、「声色を変える」のと同じように、状況に合わせて言葉を選べるようになってきましたね。

——メールでも見事な手腕を発揮されているんですね！

潮見さん：
私なんかはまだまだですけど…。

でも、メール対応が始まったことでサービスの質も大きく上がりました。耳が不自由な人でも「コールセンター」に連絡できるようになったわけですし、メールボックスの開け方などを動画やPDFでも解説できたり。入居者からお礼を言われることも増えてきましたね。