電話対応に他部署も動員…プロコール導入に踏み切った理由

ベルエステート株式会社

1989年4月設立、千葉県木更津市の不動産会社。不動産フランチャイズ「センチュリー21」の加盟店として、木更津市を中心に約1400戸を管理する。賃貸営業（賃貸仲介）、賃貸管理、売買営業を3本柱とし、地元に愛され信頼してもらえる不動産会社を目指す「地域密着型企業」として、36年以上木更津市で事業を展開している。

電話対応に追われる日々が一変、積極的な営業提案も可能に

賃貸管理をするうえで、オーナー様の抱える課題を提案を通じて解決することは、オーナー様とのより強固な信頼関係を築いていくことに繋がります。しかし、管理業務は多岐にわたり、限りある人的リソースを入居者様対応にも割かなければならないのが悩みどころ。管理戸数が増えるほどに対応数も増え、自社だけでは対応が追いつかなくなることも珍しくありません。

千葉県木更津市を中心に約1400戸を管理するベルエステート株式会社も、電話対応に追われて日常業務が滞り、時には管理部だけではなく別部署の手を借りて入居者様対応にあたっていたといいます。そんな多忙な日常が一変し、営業提案を積極的に行えるまでに至った経緯を伺いました。

日業業務にも支障が…、入居者様対応6割／受託営業0割の課題

――はじめに、御社の特徴や事業内容を教えてください。

石井：
弊社は千葉県木更津市にある不動産会社で、平成元年の創業から36年を迎えました。賃貸営業（賃貸仲介）、賃貸管理、売買営業を3本柱として、地元密着を強みに事業を展開しています。管理戸数は約1400戸で、プロコール24を利用する前は、賃貸管理業務全般を現場担当3名、契約・更新などバックヤードが2名の計5名で行っていました。

――当時の業務の忙しさはいかがでしたか？

石井：
正直、全然回っていなかったと思います。特に現場担当の営業マンは本当に忙しく動いていて…。しかし、彼らの業務の内訳を見ると、現場や入居者様の対応で6割、オーナー様対応で3割、リーシングで1割。「営業」ではあるものの忙しさのあまり、肝心の「管理受託営業」には、ほとんど手を付けられていなかったかたちです。

このような状況の原因の一つが、事務所にひっきりなしにかかってくる大量の電話です。賃貸管理部だけではとてもさばき切れず、取り切れない電話は賃貸仲介を行なう営業部にも出てもらっていました。本来なら仲介手数料で稼いでくれるはずの仲介チームの手を煩わせてしまっていて、管理部が足を引っ張るかたちになっていたのは、非常に良くなかったと思います。

――他部署の手を借りるほどに過酷だったんですね…。電話対応だけで1日が終わってしまうのでは？

石井：
まさにおっしゃる通りで、代表電話の受付時間が終わるまでは、本来やりたかった業務に手をつけられないような状況でした。結果として残業も増えていきましたし、入居者様対応には精神的な負担の大きいクレームも多く、それが影響したのか、体調を崩すスタッフも出てきてしまいました。

今は全国的に人材不足だと言われていますが、弊社も例外ではなく採用にはかなり苦労していました。ですので、一人でも離職は避けたい、そんな切迫した環境でしたね。

――この状態では、管理戸数を維持するだけでも大変だったのでは？

石井：
そうですね。この状況でなぜ1400戸の管理を維持できていたのかといえば、ありがたいことにオーナー様の方から管理のお問い合せいただいていたからです。おかげさまで年に数戸～数十戸ほどを新規に受託できていました。

しかし逆を言えば、自ら赴く「攻めの営業」はまるで行えていなかったんです。それだけならまだしも、入居者様対応に日常業務が圧迫され、本来管理会社としてやるべき空室対策の企画や、オーナー様の資産価値向上のための提案まで手が回らず、定期的な物件巡回さえままならない状況でした。

言い過ぎかもしれませんが、これができていないのであればどの管理会社にお願いしても同じというか…、このままでは弊社の管理を選んでいただけないだろうなと。最低限の管理で管理料が激安、というサービスが出てくれば真っ先に管理離れを起こしてしまうだろうと、危機感を抱いていました。

――なるほど…。その入居者様対応の中でも課題があったとか。

石井：
部下から私のところまで上がってくる入居者様のクレーム案件は、ある程度事態が進行しているか、炎上していて判断が難しい形になっていることが多いんです。そのため、時系列やそれぞれの発言内容、入居者様の温度感などが非常に大事で、案件を巻き取る際にはこれらを把握しておきたかったんですよね。

ただ、社内に対応履歴をしっかりと残しておくルールが無く…。スタッフが、「これは履歴に残しておこうかな…」とその時々で気まぐれにメモしたものだけが残っているような状態で、入居者様対応は各担当者にしか詳細が分からないブラックボックスと化していました。

こうなると私も案件をうまく引き継げませんし、担当者間でも情報がうまく共有されないために、二次クレーム、三次クレームへと発展しやすくなります。入居者様とオーナー様の双方からの信頼を損ねてしまうようなケースもありました…。

――情報の記録や共有の不足が非効率な仕事を招いていたと。そして、それらの根源が「電話の多さ」と「人的リソースの圧迫」にあると考えて、コールセンターの導入を検討し始めたんですね。

石井：
そうですね、せめて入居者様対応の電話だけでも減らして、スムーズに業務が回る環境を再構築したいという思いから、アウトソーシングを検討し始めました。でも、ぶっちゃけてしまうと、当初はプロコール24を導入する気は一切なかったんですよ（笑）

――ええ！なんでですか（笑）

石井：
端的に言えば、「うちの管理戸数は1400戸だし、プロコール24をわざわざ入れる規模じゃない」と感じていたんですよ。それに、入居者様対応コールセンターであれば、すでに夜間のみ対応の割安なサービスを利用していました。

私は前職も賃貸管理会社で、そこでは24時間対応のコールセンターを導入していましたので、メリットは十分に理解していたのですが、その会社の管理戸数は約5000戸。その事業規模に至るまでは、夜間のみのコールセンターと今の管理体制で十分だと思っていたんです。

ですが…、転職して間もないうちから賃貸管理部の課題を目の当たりにし、「これはもっと業務負荷を軽減するサービスが必要かもしれない」と感じ始めました。それで改めて、賃貸フェアなどでコールセンターをはじめとした入居者様対応サービスの情報収集を始めたんです。

――そうでしたか。ちなみに、その前職で導入されていたコールセンターというのが…。

石井：
そう、実はプロコール24だったんです（笑）
だからでしょうか、自分の中で「入居者様対応コールセンターはこれくらいやってくれるのが当たり前」という意識になっていて、プロコール24のサービスのありがたみが分かっていなかったんだと思います。
ですが、情報収集を進めていくうちに、他社サービスとプロコール24との差を知ることになっていきます。

情報収集から見えた「プロコール24」の強みとは

石井：
調べてみてわかったんですが、大抵のコールセンターは物件や設備に関するクレームか、それ以外のクレームかの「どちらか」しか対応してくれないんですね。まぁ、どちらかだけでも対応してもらえれば…と妥協することも考えたのですが、それでは弊社の課題は解決されないなと思いとどまりました。

例えば「建物・設備のみ」のサービスを契約したとして、確かに電話対応の負担は若干軽減されるかもしれませんが、これだと今度は「コールセンターが対応するもの」「弊社が対応するもの」と案件の棲み分けが発生し、むしろ業務が煩雑になる恐れがあります。どちらが対応すべきなのかを慎重に確認していくと、結局電話対応に時間を取られてしまうわけなので、管理受託の営業もできないのでは、と…。

――確かに、包括的に相談を受け付けるサービスは少ないですね。コールセンターのほかにも、入居者様アプリを検討したとか。

石井：
ええ、チャットで入居者様とやり取りをして対応する形式です。しかし、チャットは電話よりも気軽で、相談をする際の心理的なハードルが下がります。そうなると、問い合わせの件数自体が増加するはずなんですよね。

加えて、住まいや設備の知識がある入居者様ばかりではないので、「情報を入力してもらえる」ことが必ずしもメリットにならないだろうなと。例えば、エアコンが故障したという相談に対して、エアコンの型番を教えてほしいとお願いしても、一発で正しい情報を入力していくれる人はそういないでしょう。結局電話をかけたりして、二度手間で確認することになりそうだと思い、こちらも候補から外しました。

――検討を重ねたうえで、プロコール24を選んだ決め手は？

石井：
結局、ここまで挙げた課題をすべて解決できるのがプロコール24だった、というのが大きなところです。かゆいところに手が届くっていうか。

――ありがとうございます（笑）　使い心地はいかがでしょうか？

石井：
対応スキルの高さが、賃貸管理会社の社員レベルなのではないかと感動しています。ガスコンロがつかないという案件に対して電話口で動作対応や電池交換を完了させたり、導入時に作成したマニュアルをもとにベルエステート独自の解約案内をしてくれたり。管理会社がとるべき適切な対応がわかっているからこそ、こちらに確認のボールが回ってくることがほとんどない。これだけで従業員の負担が大幅に減るので、本当にありがたい限りです。

――お役に立てて何よりです！　導入前に管理会社様と細かく打ち合わせを行うため、約50％の案件はプロコール24だけで対応が完了・解決できます。

石井：
我々がほかの業務をしている間に入居者様の対応をしてくれて、知らない間に案件の半分が完了している。これって本当にすごいことですよ。「いつのまに？」って思うくらい。
コストは決して安くはないんですけれど、これだけ業務効率や社員の負担が変わって来るのであれば、十分に見合った金額だと思います。

――確かにプロコール24は対応範囲が広い分、ほかのサービスに比べて料金が高くなることが多いです。コスト削減策としては、サービス導入を機会とした「入居者クラブ」の組成などもご提案させていただいていて、組成による将来的な費用削減効果や収支予測も分析させていただいています。

石井：
コストの面では弊社代表を説得するのに苦労していましたので、「入居者クラブ」によって原資を捻出するご提案は渡りに船でした（笑）　制度の運用までに多少の準備が必要とはいえ、約2年で費用がカバーされ、黒字に転換する見込みが出たのが最終的な後押しになりましたね。

また、外部委託によって社内につくりたいものは「時間」でしたので、時間をコスト変換し、「自社対応のみ」「1次受けコールセンター導入時」「プロコール24導入時」の3パターンで費用対効果を算出してもらいました。結果、プロコール24の費用対効果が非常に高かったことも、代表に納得してもらえた大きな要因の一つだと思います。

──導入後、どのような変化がありましたか？

石井：
まずはなによりも、新規受託営業に取り組めるようになりました。入居者様対応の時間が大幅に削減されたことで、時間を大いに捻出できるようになり、「攻めの営業」をやっとできるようになったんです。

それから、物件巡回やオーナー様訪問ができるようになりました。訪問には私も同行するんですが、明らかに満足度が向上しています。恥ずかしい話ですが、以前はなかなか物件やオーナー様のところに行けていなかったので…。
物件巡回をして報告書をまとめて、オーナー様にご覧いただいて、改善策をご提案する…、そうすると感謝の言葉をいただくことも少なくありません。その満足度の高さからか、お知り合いのオーナー様を新たに紹介していただくこともできました。

──着実に売り上げを作れるようになったんですね！

石井：
その通りです。さらには、他社の管理に不満があったオーナー様からの管理受託も少しずつ増えてきました。これも恥ずかしい話なんですが、管理外のオーナー様から賃貸物件の募集依頼があった際、本来だと自社アピールの絶好の機会なんですけれど、以前はあまりに忙しくて募集依頼を受けるのみになってしまっていたんです。
プロコール24の導入後は、オーナー様から募集依頼があった際はもちろん、様々なご相談の機会から空室対策提案や資産コンサルティングの話につなげる余裕が生まれました。その提案を気に入っていただき、弊社に管理を切り替えていただけることも多くなりました。

――スタッフの皆さんの評判はいかがでしょうか？

石井：
管理部の責任者の業務負担・ストレスが格段に減りましたね。その責任者の顔が非常に晴れ晴れとしていて…（笑）
入居者様対応の時間を管理受託営業・物件巡回・オーナー様訪問に回せるようになって、今までより業務範囲が広がったにもかかわらず、残業時間が削減できています。プロコール24の業務負担軽減効果もありますし、やはりストレスが減った・体が楽になったっていう効果もあるのかなと。
導入から9カ月になるんですが、部下から「プロコール24すごいっすね」と言われるのが、なんかいいなぁって（笑）

――光栄です（笑）

石井：
業務範囲が広がったという話をしましたが、驚いたことに繁忙期でも物件巡回やオーナー訪問に行けるようになったんですよ。導入後、初の繁忙期に突入したころは「導入したとて、この時期ばかりは余裕がなくなるんだろうな…」と予想していたんですが、まったくそのようなことがなくて！

それから、残念ながら体調を崩した従業員の退職があり、昨年に比べてチームの人数は減少したんですが、管理戸数が増えているにも関わらず業務を円滑に回せているんです。これには本当に驚きましたし、効果を実感しました。賃貸営業部へのヘルプも必要がなくなり、めぐりめぐって仲介営業の活性化にもつながっていると思います。

管理サービスの品質を上げ、120点の仕事と提案で地域貢献を

――賃貸管理のあるべき姿とは。

石井：
管理業務は一つの作業を終わらせることに目が行きがちですが、一つ一つの対応品質を挙げていくことが大事です。120点の提案をしていかないと競合他社に勝てませんから、「プロとして」の業務を遂行していく姿勢が重要だと考えます。

――120点の提案をするためには？

石井：
昨今はAIに任せて業務負担軽減や効率化を目指す風潮にあります。しかし、人間じゃなければできない仕事、それもプロでないと任せられない仕事があるはずです。
スタッフには、実務知識や資産運用の知識を身に着けてもらい、組織全体として最適な提案をしていきたいです。プロコール24導入で捻出できた時間は、こうしたスキルアップへの勉強の時間に充ててもらいたいですね。私もまだまだ途上にありますので、従業員と一緒に成長し、一人一人のオーナー様に寄り添う営業を続けていければと思います。
弊社はこれからも地域に密着したスタイルで、積極的な管理受託とともに質の高い管理業務を行うことで、地域貢献していきます。

導入企業

ベルエステート株式会社
千葉県木更津市東中央３丁目２－１３
代表取締役：石井 知明
事業内容：
千葉県木更津市の不動産会社。賃貸営業（賃貸仲介）、賃貸管理、売買営業を3本柱とし、木更津市などで約1400戸を管理する。地元の信頼が厚い地域密着型企業。