【事例・プロコール24】川木建設株式会社

埼玉県川越市の総合建設会社。明治2（1869）年、川越の地で材木屋として創業した。現在は地域密着型の企業として「総合建設・リニューアル」「土地活用・賃貸管理」「木造住宅・リフォーム」「不動産売買仲介」の４つの事業を展開。「お客様に喜んでもらえることを喜びとする」という経営理念のもと、川越を代表する“斬新な老舗”としてさまざまな挑戦を続けている。

——はじめに、プロコール24の導入を検討された経緯を教えてください。

府瀬川（賃貸管理部 営業）：
弊社はいわゆる地場ゼネコンで、地元川越を拠点とする地域密着型の建設会社です。かつては公共事業が中心でしたが、徐々に民間工事に間口を広げ、川越のオーナー様ともご縁があって賃貸住宅も建てるようになりました。

そんな弊社が賃貸管理業を始めたのは、お世話になっているオーナー様に「住まいのワンストップサービス」を提供するためでした。建物を建てて終わりではなく、その後に始まる“賃貸経営”も手厚くフォローする、オーナー様を最初から最後までサポートできる企業になりたいと思ったわけです。

——地域密着の御社らしい発想ですね。

府瀬川：
ただですね…、いざ自社で管理を始めようにも、当時の弊社には賃貸管理のノウハウがなくて。そんなとき、賃貸管理ビジネスのコンサルをされている御社のサポートを受けることになったんです。ですから、プロコール24にはその当時からお世話になっていることになります。賃貸管理事業のスタートと同時期、2000年頃のことですね。

——ということは…。

府瀬川：
そうですね、もう20年近くになります。

——長らくご愛顧いただき光栄です！　プロコール24の使い心地はいかがでしょうか？

府瀬川：
シンプルに、仕事がしやすいですね。いつも管理会社側の意向をくみ取って入居者様対応をしてくれるので、対応がスムーズで助かっています。入居者様への謝罪や注意など、なかなか頼みにくいことを快く引き受けてくださるのもありがたいです。

それから、経験のないトラブルにアドバイスをもらえる点も嬉しいです。私自身、賃貸管理で分からないことがあれば、その都度オペレーターの皆さんに対処法を教えてもらってきました。設備故障などは機械の仕組みや修理の流れを覚えることで対処できるようになりますが、騒音クレームなどは対処方法が無限にあって、「これ」という正解がないものじゃないですか。

しかもそれが初体験のトラブルだったら、なおさら正解なんて分かりません。なので、全国の入居者様対応をしているオペレーターさんに、「ほかの企業はどう対応しているのか」「一般的な対応ってどんなものか」と質問できて、かつ客観的な答えをもらえることは、ゼロから管理をスタートした弊社にとって大きなメリットでした。

アルバイトさんや派遣社員さんが中心のコールセンターだったら、たぶん人の入れ替わりも激しいでしょうし、こうはいかないんじゃないでしょうかね。最近、プロコール24が正社員率95％と聞きましたけど、なんだか妙に納得しました（笑）

——ありがとうございます。土屋さんは事務をされているそうですが、事務職目線でプロコール24はいかがでしょうか？

土屋（賃貸管理部 事務）：
事務方としても、プロコール24に業務を分担してもらえて助かっています。私は集送金業務を中心にさまざまな事務処理を行なっているのですが、入居者様からは車庫証明の発行など、お金の絡む事務手続きについての電話もけっこうあるんです。プロコール24には、証明書を発行するまでの手順・ルール・金額などを共有してもらっており、窓口業務を全てお願いしています。もしお願いできていなかったら…、自分で何度も手続きについて説明して、入居者様に入金を促さなければならないですよね？

入社したときからずっとプロコール24を使っているので実感しにくいところもあるのですが、そうした手間のかかる業務が最小限で片付いて、ほかの業務に集中できるのは、やはり嬉しいですね。

——賃貸管理で気を付けていること、大事にしていることはありますか？

府瀬川：
やはり、オーナー様との信頼関係に傷を付けないことですね。オーナー様とは建物を建てる前から関係づくりが始まりますので、賃貸管理の段階になると、信頼関係がすでにできあがっています。その関係性を引き継ぐため、賃貸管理部としては「これは絶対に壊してはいけないぞ」と。プレッシャーというか、プロとしての使命感を覚えますね。

——サービスをご利用されて、具体的に「ここが良かったな」と思ったエピソードはありますか？

府瀬川：
最近驚いたのは、私が5年以上前に残した対応履歴をもとに、オペレーターさんが正しい手順で対応してくれたことですね。その物件では、ちょっとした水漏れであれば業者を呼ぶのではなく、オーナー様ご自身で対応することになっていて、間違えるとややこしいことになったりするのですが、プロコール24がそのルールをしっかりと把握したうえで対応してくれて。

完了報告を受け取って、履歴を眺めながら「えっ」となりましたよ。「なんで分かったの～⁉」みたいな（笑）確かに一度あったこととはいえ、私ですら履歴にあることを忘れていたルールですから。それがしっかり実行されたことには純粋に感心しました。

それに、プロコール24の対応履歴は報告書として使えるのも嬉しいです。弊社のオーナー様は、意外と報告書の内容を一文一文ちゃんと見てくれているんです。プロコール24では入居者様が発言したことをそのまま残してくれているでしょう。

言葉は悪いですが、入居者様が「ふざけんな、コノヤロー！」と言ったら、そのとおりに書いて教えてくれる。だから設備不具合があった場合も、オーナー様に「案件の温度感」が伝わりやすく、すぐに動いてもらえるんです。私たちが案件を引き継ぐ際にも、温度感が分かったほうがスムーズです。そういう報告書のスタイルはすごく良いと思っています。

——長く賃貸管理をされていると、他社のコールセンターから営業があったりしますよね？ それでも現在までプロコール24をご利用いただいている理由は何でしょうか？

府瀬川：
確かに、他社さんからの営業もありますね。でも、ほかのコールセンターと比べて、プロコール24の質は凄いなと思うんです。対応の幅だけをとっても、設備故障から解約受付、更新・再契約の手続き、ペットやごみのクレームと、ほとんど網羅しているじゃないですか。

騒音対応なんかは特に助かる部分で、本来なら騒音に悩んでいる入居者様へのヒアリングから、騒音の発生場所の調査、騒音元への注意喚起まで、ストレスフルな作業を自分たちでやらなきゃならないわけですが、プロコール24だと全部任せることができるので、対応履歴を見ているだけで面倒な業務が勝手に進んでいく。履歴を見ているうちに「あ、終わった」なんてこともあるんですよね。

もし他社さんにコールセンター業務をお願いしたり、自社で電話応対の部署を作ったりすると、こうした騒音対応をはじめ、今までプロコール24に任せられていたのに自社でやらなければならなくなる業務が必ず出てきます。コールセンター料金は安くなるかもしれませんが、社員の業務効率も、部署全体としてのパフォーマンスも大きく下がってしまう。やっぱり入居者様対応は、然るべきところに外注すべき業務です。今さらほかのコールセンターに切り替えることはないでしょうね。

——逆に、プロコール24への不満点・改善してほしい点は何でしょうか？

府瀬川：
うーん、ちょっとすぐには思いつきませんね…。 というのも、私たちは何かあれば、その都度電話やメールなどで改善してほしいところを伝えさせていただいているんです。

いろいろお任せできるとはいえ、プロコール24が毎回完璧な結果を返せるとは限りません。ミスだって多少は起こるものですから、そうしたときには当然、私たちの中に「不満」は生まれます。
ですが、プロコール24はそうした私たちの不満に対して、改善しようと積極的に動いてくれるんですよ。不満を不満のままにさせないというか、より良く業務を進められるよう一緒に前向きに考えてくれるんです。だから、何かあれば私たちも気兼ねなく不満を伝えますし、「こうしてほしいんだけどなぁ」なんて不満を溜め込まずに済んでいます。僕だけじゃなく、ほかの社員もそうだと思いますね。

なので、不満はあるけど、不満はありません（笑） おかげさまで、不満をたくさん言える良い関係が築けていると思います。

——恐縮です。プロコール24をご利用いただきながら、御社が今後達成したいこと、目標としていることは何でしょうか。

府瀬川：
部署の目標として、「入居者さまの喜びをオーナーさまの安心へ」というのがあります。その言葉どおり、入居者様対応に力を入れることでトラブルを減らし、物件の稼働率を上げ、オーナー様が安心できる賃貸経営を引き続き実現していきたいですね。もちろん、オーナー様の満足度を上げるためには新しいことにも積極的に挑戦していきたいと思っています。「斬新な老舗であり続ける」というのが弊社のモットーですからね。

——最後に、御社にとって「プロコール24」とは何でしょうか？

府瀬川：
その質問が来るって事前に聞いていたので、チームのメンバーにも聞いてみたんですよ（笑）そうしたら、いろいろ出てきて。「右腕」「分身」「盟友」とかね。 私も考えましたよ。「一丸となって」という意味で「be as one」なんてどうでしょう。けっこう良い言葉じゃないですか？　いまハマっているTwiceの曲名から取ってるんですけど（笑）

まあ、それは置いといて、少なくとも弊社のメンバーは、プロコール24を単なる外注業者とは思っていないですよね。仕事のパートナーよりも、もっと近しい存在、同じ社員とまではいかないけど「戦友」みたいな感じがしますね。

この先、例えばAI技術が進んでも、プロコール24のような質の高い入居者対応ができるコールセンターへのニーズはなくならないと思っています。対応マニュアルだけでなく、声のトーンや喋り方によって入居者様との関係性は大きく変わってきます。きちんと判断のできる人間でないと務まらない以上、プロコール24には今後も弊社の戦友として力を貸していただきたいですね。