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【事例・プロコール24】加和太建設株式会社

  • プロコール24 - 賃貸管理会社専用コールセンター

    入居者対応の品質は絶対条件。目標は不動産業を通じた「地域活性化」

    加和太建設株式会社

    静岡県三島市の建設会社。「世界が注目する元気なまちをつくる」を社是に、地域に根ざした土木・建築業を展開。合わせて、賃貸管理をはじめとする不動産業全般を網羅し、地域を代表する賃貸オーナーの窓口としてワンストップのサービスを提供する。1946年に兵庫県にて創業したが、災害復興に従事した縁から1946年に静岡県三島市に移転。以降、事業を通じて地域活性化にも尽力している。

    導入前の課題

    • 賃貸管理のノウハウがなかったため、サービスの品質が安定しなかった
    • 入居者様からの問い合わせ対応に多くの時間を取られていた
    • オーナー様や入居者様に負担をかけない管理体制を実現したかった

    導入の効果

    • サービス品質が安定し、顧客満足度が高まった
    • 入居者様対応の負担が減り、スタッフが企画や提案の業務に集中できるようになった
    • 競合他社に負けない、スピード感ある誠実なオーナー様・入居者様対応を実現できた

    地場ゼネコンが管理業にかける思いとは?

    管理会社にとって、管理戸数を増やすことは事業の最優先目標です。しかし、いわゆる「管理戸数至上主義」に偏ってしまうと、細やかなサービスを提供するためのリソースが追いつかなくなり、現場がひっ迫してしまうこともしばしば。強引な管理戸数の拡大がサービス品質の維持を困難にし、最終的に「あそこの管理は良くない」という悪評が立って管理受託の足かせになってしまう…そんな最悪のケースも考えられます。

    そうした多くの管理会社の悩みを見据え、「まずは管理の品質から」との姿勢を貫くのは、静岡県三島市で管理業を営む加和太建設株式会社。従業員数18名で約2300戸を管理する同社(取材当時)は、サービス品質の維持・向上を重要な事業拡大の要素ととらえ、管理受託の量についても慎重に調整していると言います。地場ゼネコンとして地域に根ざした事業を展開する同社に、管理業への思いと展望についてうかがいました。

    お話をうかがった加和太建設株式会社 不動産部プロパティマネジメント課 大川一乗様

    管理戸数86戸から始まった試行錯誤の管理業

    ——はじめに、建設会社の御社が不動産管理業を始められた経緯を教えてください。

    大川(不動産部プロパティマネジメント課):

    地場ゼネコンとして地域インフラを整備し、民間工事にも関わっていましたので、この地域の建物のことなら何でも力になれる存在になりたいと、不動産部を立ち上げたのが始まりです。最初は賃貸仲介だけでしたが、トータルで相談を受けられるようにと徐々に事業を広げ、2012年に不動産管理業をスタート。建築主のオーナー様から物件管理の相談をいただいたことがきっかけでした。

     

    ——やはり地域の地主の方から管理を委託されることが多いのでしょうか?

    大川:

    ええ。三島市を中心に、沼津市、御殿場市、伊豆市、清水町など、地主オーナー様からご相談をいただくことが多いです。ただ最近は、収益物件の売買仲介をしている関係で、投資家オーナー様とのお付き合いも増えてきました。

    管理戸数は86戸からのスタートでしたが、今は2295戸(2022年7月時点)まで増えました。今年中には2300戸を超える見通しです。

     

    ——10年で2000戸! 順調に管理戸数を伸ばされているのですね。

    大川:

    まあ、数字だけを見れば…。管理の現場のほうは、順調とは言い難い部分もそれなりにありましたけどね(笑)

     

    ——と言いますと?

    大川:

    ようやく軌道に乗ってきたかなと思いますが、それまでは苦労の連続で…。なにしろ当社は建設会社で、賃貸管理事業も立ち上がったばかりです。賃貸管理のノウハウも、人的資源も、十分に整っているとは言い難い状況の中で、どうにか”良い管理”を提供しようと試行錯誤を繰り返していました。入居者様やオーナー様にご迷惑をかける場面も往々にしてあったと思います。もちろん、スタッフの負担も大きかったはずです。

     

    ——トライ&エラーで管理を進められてきたのですね。

    大川:

    そうですね。ですから、プロコール24には「賃貸管理のノウハウ」という面でも期待をしていました。御社(オーナーズエージェント)は、賃貸管理会社向けにコンサルティングもされていますし、兄弟会社にはプロパティマネジメントを実践する管理会社(株式会社アートアベニュー)もいらっしゃいます。そうした管理の実績や、入居者様対応の経験値に期待して、数あるコールセンターの中からプロコール24を選択しました。今こうして事業が軌道に乗ってきたのも、プロコール24を通じて管理のノウハウを学べた影響が大きいと思っています。

     

    ——光栄です。実際にプロコール24をご利用いただいて、大川さんの率直なご感想はいかがですか?

    大川

    やはり入居者様からの問い合わせをしっかりと受けてくれて、できるだけ対応を前に進めてくれることは本当にありがたいですね。私たちが別の業務をしている間にも入居者様対応が進んで、何なら解決までしてくれますから。

    また、手順が決まった対応については、前もってルールを決めておくことで、処理の大部分を任せられるというのもいいです。たとえば当社では、解約受付のフローについてプロコール24で対応マニュアルを作ってもらっていて、我々は対応報告を受けるだけで済むようにしています。コールセンターからいちいち確認の電話が入るとなると、管理会社としてはそれだけで手間ですから。

     

    ——お役に立てているようで何よりです。スタッフの皆さまの業務負担など、社内の変化はありましたか?

    大川

    ええ。だいぶストレスも緩和できていますし、業務にも集中できています。履歴に内容を詳しく残してくれているので、社員間での案件の引継ぎなどもスムーズです。

    それにしても、対応中や解決済みの案件がずらりと並んだ対応履歴を見ていてよく思うのは、プロコール24がなければどれだけの電話が事務所にかかってきてしまうんだろう、ということです。業務に集中できる環境を、プロコール24を通して作ってもらえていると実感しています。

    目指すは、まちを好きになってもらえるサービス品質

    ——不動産管理を通して取り組んでいることはありますか?

    大川

    会社としては、「わたしたちのまちに、元気をつくる」という理念のもとに、モノを造るだけでなく、インフラ整備などを通して地域の方々に元気になってもらえるまちづくりに励んでいます。

    その実現に向けて、不動産部として力を入れているのが、「まちを好きになってもらおう」という取り組みです。ただ不動産を管理するのではなく、管理を通して付加価値を生み出し、入居者様やオーナー様に喜んでもらうことで、この町を好きになってくれる人を増やしたい。この町が好きだと言ってくれる人を増やすことが、めぐりめぐって地域活性化の原動力になると考えています。

     

    ——好きになってもらう…。そうなると、入居者様対応には非常に気を遣うのではないですか?

    大川

    まさにそうです。町を好きになってもらうということは、この町での「暮らし」を好きになってもらうということです。ですから、入居者様対応で手は抜けません。暮らしの中にお困りごとがあるからご連絡いただくわけで、そのお困りごとをきちんと解決できるよう、しっかり丁寧に管理サービスを提供していこうという思いでやっています。

    もちろん、会社として管理戸数を増やすことは大事ですが、それによって管理がおろそかになり、入居者様が不便な暮らしを強いられるようでは、この町での暮らしを好きになってもらうという大目的の達成が危うくなります。

    ですので、実は今も、サービス品質を損なわないために、計画的に管理受託を進めている状況です。幸いにも、管理のご相談は多くいただくのですが、高品質なサービスを継続して提供できそうだと確信できるタイミングで、建物をお預かりさせていただければと考えています。

     

    ——それだけ丁寧なスタンスは、他社の管理との差別化にもなりそうですね。

    大川

    実際、他社の情報もいろいろと聞く機会があるのですが、お客様サービスは、他と比べても相当丁寧にやっていると自負しています。スピード感もそうですし、対応の正確さ、正直さは他社に負けないと思いますね。

     

    ——さすがですね! しかし、質の高いサービスの提供には、能力の高い人材も欠かせないのでは?

    大川

    はい、当社でも課題解決には人材教育が欠かせないと考えています。そこで当社では、オリジナルで構築した社員教育システム「加和太アカデミー」を活用して、社員一人ひとりが相当の時間をかけて学習に取り組んでいます。

    もちろん、繁忙期でなかなか時間を作れないときもあるのですが、教育の時間はなるべく削ることにならないよう心がけています。プロコール24には、このあたりの時間捻出の部分でも助けられているかもしれませんね。

     

    ——プロパティマネジメント課として今後の目標は何ですか?

    大川

    質量ともに、静岡県東部地域でナンバーワンの企業になりたいですね。今はサービス品質の底上げに重きを置いていますが、そろそろ管理拡大に目を向けられる体制になってきました。管理品質でも、管理戸数でも、地域ナンバーワン。その達成のためにも、プロコール24には今後も期待していますよ。

     

    ——精進いたします! 最後に、御社にとって「プロコール24」とは何でしょうか?

    大川

    そうですね、「パートナー」あるいは「バディ」でしょうか。正直なところ、めちゃくちゃ役に立っていますから。本当に弊社にとってはなくてはならない存在だと思っています。サービス内容について注文をつけることもありますが、それは期待を込めてのこと。入居者様対応へのサポートを、今後もよろしくお願いします。

    管理品質の見直しが、さらなる飛躍の足掛かりとなる

    サービス品質は一朝一夕に変えられるものではありません。入居者様からの問い合わせに日々追われる管理業はなおさらです。しかし、品質改善の取り組みは、自社の管理体制を改め、会社が掲げる理念や目標を社内で再確認するチャンスにもなり得ます。

    何のために管理を増やすのか。何を売りにして受託営業をするのか。自社のサービス品質を見直すことで、もしかしたら事業の根源的な課題に気づけるかもしれません。そしてその課題解決に、社内だけでなく社外のリソースも活用できるとしたら、多忙を極める管理業においても業務改善の余地が見えてくるはずです。

    近年、管理業界ではコールセンターをはじめとするアウトソーシングがますます増えてきています。サービス品質を改善する方法のひとつとして、ぜひ社外リソースの活用をご検討ください。

    導入企業

    加和太建設株式会社
    静岡県三島市文教町1丁目5番15号
    会長:河田 英治
    代表取締役:河田 亮一
    事業内容:静岡県三島市の建設会社。「世界が注目する元気なまちをつくる」を社是に、地域に根ざした土木・建築業を展開する。また、賃貸管理をはじめとした不動産業全般を網羅。地域を代表する賃貸オーナーの窓口として、ワンストップのサービスを提供している。

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