第57回　電話でのコミュニケーション力

報告を受けるときなど、何を言っているのか、よくわからない人がいる。自分では当然わかっていても相手は知らないことを、はしょってしまったり、肝心なキーワードを言わずに話し始めるのだ。

特定の人に多い。ロジカルシンキングが弱いのか、相手の立場に立てないのか、なんとも言えないが、文章の組み立てが悪いと、業務に支障をきたす。訓練が必要だ。（藤澤雅義）

賃貸管理業務では「電話」でのコミュニケーション場面が多くある。表情やジェスチャーが使えず、言葉のみでのやり取りなので対面よりも難易度が高い。

例えば、物件で発生した漏水事故についてオーナーへ電話報告をしたところ、「どういう状況で、何をすべきなのか全く分からない」とお叱りを受ける。漏水箇所やその程度など、必要事項を分かりやすく伝えられていないのだ。また、電話での情報のやり取りが不正確なために、入居者からの相談が苦情に育ってしまう。現場でこういった事が起きてはいないだろうか？「相手の状況を想像する」「必要な情報を引き出す」「簡潔に分かりやすく伝える」という能力が、電話では対面時以上に求められる。

以前、社内向けの研修で教わった、これらの能力向上を図る演習があるので紹介したい。

①ある場所への行き方を説明。例えば「自分の会社までの行き方」を電話だけで説明する演習だ。やってみると上手にできる人は意外にも少ない。相手はどこからくるのか、会社のある地域には詳しいのかという配慮がなければ、独りよがりな説明になってしまう。

まず、交通手段・所用時間・比較的分かりやすいのか迷いやすいのか、といった全体像を伝えることも大切だ。いきなり「駅を出て右です。そして…」などと細かな部分から入ると、聞き手には分かりにくいものになってしまう。こういった説明は、前述の能力を上手に使えていなければ、簡潔で分かりやすくはできないものだ。

また、この説明を受けた人が、第三者にその場所への行き方を伝言するという演習も効果的だ。聞いた内容をさらに人に伝えるためには、より正確で十分な情報を引き出しておかなければならないからだ。入居者から苦情などを受けて、オーナーにその状況を報告するといった場面は正にそれにあたると言えるだろう。

②図形の説明。図表のような図形を言葉で説明して、それを聞いた人に同じ図形を書かせる演習だ。これも場所の説明と同様、まず全体、そして詳細というように伝えられているかが問われる。図表程度のものでは説明者が一方的に伝え、より複雑な図形では聞き手が質問をしてもOKというルールだったのだが、とても面白い演習だった。

言葉だけで情報を正しくやり取りできる能力は、電話だけに限らず我々の仕事全体においてとても大切だ。このようなゲーム感覚で行える演習を通じて、その能力を磨く機会を設けてみてはいかがだろうか？

（筆：先原秀和／週刊住宅2016.1.18 掲載）