第59回　コールセンターでの失敗例

電話で状況を確認することは、なかなか難しい。入居者は設備が壊れている、と思い込んでいるので、とにかく早く直しに来てくれ、と催促する。ここで事実確認を冷静にこなさなくてはならない。 その一手間が失敗を防ぐ。（藤澤雅義）

繁忙期の忙しいときに限って余計な失敗をしてしまって、更に時間を費やしてしまうことがある。賃貸物件の入居者窓口業務を行っている当社コールセンターでは、失敗を積み重ねることによって、新たなノウ・ハウが追加されていく。

過去に設備故障と誤って判断し、見当違いの修理業者や管理会社スタッフに現地へ向かってもらった失敗例を紹介しよう。

例１、入居者から「お湯が出ません」という連絡が入った。

こういう事例の場合、給湯器そのものが壊れている場合と、給湯器は壊れていないのだが、ガス自体が遮断されている場合とがある。ガスが遮断していないかどうかを確認するため「ガスコンロはつきますか？」と質問をしたところ、「つきます」と返答、その他一通りのことを確認し、給湯器故障と判断した。修理業者を手配したが、原因は結局はガスの遮断であった。

質問した際に「ガスはつくか？」と単純に聞いただけで、「今、つくか試してみてください」とは言わなかったのだ。ガスコンロに火がついたのは昨晩のことであった。結局、給湯器メーカーの出張費はオーナーに請求できないものになってしまった。

例２、「脱衣所の照明が点灯しない」との連絡。

電球を交換しているかどうかを確認したところ、「交換した」との返答。その他電気配線やスイッチ不良などが原因ではと判断し、業者を手配したが、原因は「電球切れ」であった、交換した電球自体が使用済みの古い電球であったのだ。おそらく捨てる機会を逃し、切れた電球を保管してあったのだろう。交換する電球が使用済みのものではないか、また、目でフィラメントが切れていないか確認してもらうという作業がマニュアルに追加されることとなった。

例３、「トイレの床から水が漏れて、トイレマットが水浸しになる」との連絡。

何らかの理由で便器と床の継ぎ目から水が漏れているのだろうと判断し、業者を手配したところ、トイレマットを濡らしていた原因はなんと「尿」であった。男性が自分の排尿がトイレマットを汚していることに気づかなかったのだ。女性である私には正直よく理解できないのだが、男性社員に聞くと、「あり得ることだ」との返事。こればかりは、漏水があったとき、ひょっとしてそれはあなたのオシッコではないですよね？とは聞けないので、悩みどころだ。

（筆：遠藤広美／週刊住宅2016.2.1 掲載）