第96回　顧客別にアプローチを使い分け

商品を売るためには、その戦略が必要である。そして戦略をたてるためには、ターゲットの分析が必要だ。ターゲットは、どのようにして顧客になりうるのか、そして、何を望んでいて、購入を決断する決めてはなにか、どのようにしたら成約率が高まるのか。ピーター・ドラッカーは、「マーケティングの目的は販売を不要にすることだ」と言った。永遠の課題である。（藤澤雅義）

私たち不動産管理会社は顧客に対して、最適なマーケティング活動ができているだろうか。そして、我々にとっての顧客には、いろいろな段階があると思うのだ。

①潜在客（引っ越し意欲がまだ高くないが興味を持っている状態）、

②顕在客（引っ越し意欲が高まり契約に進んでいく状態）、

③既存客（契約後入居している状態）。

このような段階に分け、それぞれの段階において最適なアプローチを行うことができれば営業効率が高まるだろう。

ある不動産管理会社での成功事例を紹介したい。その企業では表のように各段階において、顧客へのアプローチ方法を使い分けた。その結果、潜在客との接点が増え、顕在客との成約率が向上し、既存客の中にファンが生まれリピーターが増えた。大成功である。

しかし、潜在客との接点が増えても、来店した際のスタッフの対応にガッカリされては契約には至らず、マーケティング活動は失敗してしまう。マーケティング活動を成功させるために大切なのは、企業が一貫した「コンセプト」を持ち、全ての段階でこれを実践することだ。

この企業では、「お客様に感動を与える」ことを働くことの最大のテーマにしているのだ。このコンセプトは「どのような相手（ターゲット）に対し、どのような価値（ベネフィット）を提供するのか」を示したもので、全てのスタッフがこれを理解し、一連の段階において実践しなくてはならない。

これを実現するためには、組織のトップが反復継続してコンセプトを伝え続ける必要がある。

この企業では、そういった取り組みを実践しているのだが、どのスタッフと会話しても、対応や思考にその企業のコンセプトが浸透していると感じる。スタッフ全員の名刺にコンセプトが記載されており、その理解度を測る社内テストまで実施している徹底ぶりだ。

こういった一連の取り組みの結果、顧客からの感謝の手紙が届くようになり、スタッフの士気も高まったそうだ。

このような成功事例に習い、当社においても顧客に対するマーケティング活動の改善や、スタッフとのコンセプトの共有に取り組んでいる。

より顧客やスタッフが満足できるように促進していきたい。

（筆：片平智也／週刊住宅2016.10.31 掲載）