【事例・プロコール24】株式会社ティーネットワーク

東京・埼玉に3店舗を構える不動産会社（朝霞南口店、東久留米店、石神井公園店）。1992年に設立し、2015年にリゾングループに参入。地域密着型の事業スタイルで賃貸仲介・賃貸管理を営む一方、グループ全体で「ふるさとまちづくり」の理念を掲げ、地域イベントへの出展や清掃活動などさまざまな地域貢献活動に取り組んでいる。

——はじめに、御社の特徴や事業内容を教えてください。

石井（東久留米店 係長）：
弊社は東京・埼玉に3店舗を構えていて、賃貸仲介と、プロパティマネジメントとしての賃貸管理、アセットマネジメントにも力を入れています。もともと地域密着でやっていましたが、2015年に、埼玉県の不動産会社で「ふるさとまちづくり」に取り組む株式会社リゾンの一員となってからは、より地域に根ざした事業展開をしています。

——「ふるさとまちづくり」というのは？

石井：
リゾングループでは、地域に住まわれる方一人ひとりの“ふるさと”を創造する“まちづくり”を企業理念に掲げていまして、その取り組みを「ふるさとまちづくり」と呼んでいます。不動産会社としてお部屋探しをしている方にただお部屋を紹介して終わるのではなく、その方が「この町でずっと暮らしたい」と思えるような地域を創ることが最終的なゴールです。その実現に向けて私たちも日々取り組んでいます。

——地域を創るとは、具体的にどのような活動をされているのでしょうか？

石井：
いろいろな取り組みがありますが、代表的なものだと地域イベントへの出展ですね。例えば、弊社の朝霞南口店がある埼玉県朝霞市では、夏に「彩夏祭」（さいかさい）と呼ばれる大きなお祭りがありまして、そこに、毎年ブースを出展して地域を盛り上げるお手伝いをしています。ブースではかき氷や飲み物を振舞ったり、お子様向けの射的ゲームをしたり。そして管理物件の入居者様は、当社のブースを無料で楽しめるようにしています。

——なるほど、それならお部屋探しをしている方も地域を好きになってくれそうですね。

石井：
ほかにも町の美化には非常に意識的に取り組んでいまして、毎月1回の清掃活動を欠かさず行なっています。2017年のリゾン60周年記念で社内プロジェクトを立ち上げ、地域活動の一環として「身近なことでできるちょっとしたボランティア」（ちょいボラ）を始めようという話になり、その先駆けとして朝霞台駅前で始めた清掃活動が、今では他の支店や協力業者さんの間にも広がっています。

月に1回とはいえ、繁忙期なんかは意外と大変で。ただ、こうした活動をしていると地域の皆さまに大変喜んでもらえるので嬉しいですね。我々スタッフとしても地域と一体になって働いている実感が持てますので、通常の業務とは違う達成感が得られています。

——まさに地域密着だと思います。オーナー様も地元の方が多いのでしょうか？

石井：
大多数は地元の農家さんや地主さんで、先祖代々土地を守ってきた方々がお客様には多いですね。それもあって、先ほど申し上げた地域イベントや清掃の取り組み等はオーナー様にも好評です。彩夏祭にオーナー様やそのご家族、ご友人の方々を招待することもあり、まちづくりの輪がオーナー様とコミュニケーションを取る良い機会にもなっています。

そうしてオーナー様との交流が増えると、自然と信頼関係も築きやすくなりますので、新しい管理のご依頼や、ほかのオーナー様の紹介にもつながっています。売上の面でも地域とのつながりの大きさを感じますね。おかげさまで管理戸数も徐々に増えていまして、現在は会社全体で1,600戸ほど。グループ全体では15,000戸に上ります。

——そんな御社がプロコール24を導入された経緯を教えてください。

石井：
ほかの管理会社にも言えることだと思いますが、管理戸数が増えると入居者様対応の煩雑さに悩まされるようになりまして。入居者様対応に多くの時間を取られることでスタッフの仕事が終わらない原因になっていました。
例えば、入居者様から設備不具合のクレームがあった場合、基本的な対応としてメーカーや品番、年式などを一つひとつヒアリングし、修理交換が必要なら業者さんを手配しますよね。管理の現場では当たり前のフローですが、これをこなすのはけっこう手間。入居者様からの問い合わせが増えてくると尚更です。

それに、現場も忙しいですからクレームを受けるスタッフが毎回同じとは限りません。ヒアリングしたスタッフと、その後の対応をするスタッフが異なるケースも多くあり、情報共有がしにくく、言い忘れや勘違いで判断ミスや対応漏れにつながることもありました。クレームが炎上すると対応にかかる時間は余計増えることになります。だから、当時はスタッフの仕事がなかなか終わらないという問題が常にあったんです。

——常にたくさんの業務に囲まれていたわけですね。

石井：
そうなんです。入居者様への対応以外にも、不動産業界って書類作成の業務もすごくあるじゃないですか。そうした事務処理に追われることも多く、入居者様対応もしながらだとどうしても手が足りない…。ほかにもやるべき業務があるのに、時間を割り振るのが非常に難しいという現実がありました。
それで、入居者様対応をできるだけお手伝いしてもらえるコールセンターを検討するようになり、プロコール24の導入に至りました。

——ほかのコールセンターも検討されたと思いますが、プロコール24を選ばれた決め手は？

石井：
そうですね、もちろん何社か候補には挙がっていました。その中で、プロコール24がほかのコールセンターと違ったのは、電話の取り次ぎだけでなく、入居者様からの問い合わせを解決までしてくれるところ。賃貸管理に特化した対応スキルがあり、豊富な専門知識も備えるコールセンターという点に惹かれて選びました。
しかしですね、実を言うと、導入に当たっては疑問もあったんです。プロコール24を疑うわけではありませんが、専門知識があるという触れ込みに対して「本当に解決までしてくれるの？」「専門知識があると言うけど、どの程度なの？」と(笑)

——そうでしたか(笑) 実際に使われてみて、使い心地はいかがでしたか？

石井：
触れ込みのとおり、確かに入居者対応の要点をわかっていたので驚きましたね。エアコンや給湯器などの不具合で入居者様に確認すべきポイントとか、ゴミ出しなどのマナー違反の対応とか。おかげさまで入居者様対応にかかる時間が減り、業務の煩雑さもかなり解消されました。
それと、入居者様対応がプロコール24に一本化されましたので、スタッフ間の情報共有がしやすくなったのもいいですね。対応履歴を見れば状況が詳しく分かるので、スタッフの判断ミスや対応漏れもほとんどなくなりました。入居者様対応の交通整理がされて、ごちゃごちゃしやすい対応状況が広く見通せるようになったのは良かったです。

——お役に立てているようで弊社としても嬉しいです。

石井：
スタッフがクレームを直接言われなくなったのもありがたいですね。体力面もそうですが、心理的な負担が非常に軽減されています。特に騒音など入居者様同士のトラブルは、設備不具合の問い合わせと違ってクレームが長期化するんですよね。プロコール24の対応履歴でも、先日は騒音クレームで対応回数10回目なんて案件がありましたね。そんな泥沼化している対応をプロコール24が丁寧に受けてくれるのは、対応履歴を見るたびにサービスの有難みを感じますね。

——ありがとうございます。仮に数字で表すとしたら、忙しさは何割ほど減りましたか？

石井：
どうですかね。10年近く利用しているのでプロコール24があって当たり前になっていて、導入前とはなかなか比べられないです。でも、もし今プロコール24がなかったと考えたら3割ほど仕事が増えるだろうなと思います。繁忙期に3割も仕事が追加されたら大変ですよ(笑)。ほかのスタッフからも、「プロコール24がなければ繁忙期を乗り越えられなかった」という声を聞くこともあるので、そう考えると導入して良かったなと思います。

——プロコール24の導入で、オーナー様への対応でもプラスの影響はありましたか？

石井：
業務負担が減った分、オーナー様と面談したり提案業務に充てる時間が増えました。最近は人口減少で賃貸住宅に住む人の数も減ってきていますから、土地活用のご相談にしても、空室対策の具体策にしても、何が正解なのかをより見定めて提案する必要があると思っています。だから、オーナー様への対応にかける時間を確保できているのはありがたいですね。

また、プロコール24を使っていることは、オーナー様に管理体制を説明するときにも良いアピールポイントになっているんです。オーナー様に対して「入居者様の専用ダイヤルを持って24時間対応しています」ということが言えますし、プロコール24の対応報告書も具体的な参考例になりますから。丁寧な入居者様対応をしていることが伝われば、オーナー様にも安心してもらいやすいですね。

そのほか、入居者様対応をある程度お任せできるおかげで、先ほど申し上げたような地域イベントへの出展や、毎月の清掃活動といった地域活動にも時間を使えています。

——今後、賃貸管理で御社が達成したい目標を教えてください。

石井：
リゾングループ全体の目標で管理戸数15,000戸を以前は掲げていましたが、その数字は達成しましたので、次は20,000戸が目標です。また、ティーネットワークとしても、各支店で1,000戸の受託を目指していきたいです。
そのためにも、管理物件の入居者様には安心して住んでいただくことが基本的な条件だと考えています。設備不具合や騒音など賃貸管理にトラブルはつきものですが、大事なのは、突然のトラブルに対して弊社がどこまで対応できるかということ。どんなクレームでもすばやく丁寧に対応し、できるだけ早く解決する。当たり前に聞こえるかもしれませんが、その積み重ねが入居者様、ひいては物件を預けてくださっているオーナー様や、新規のオーナー様の安心感を左右すると思っています。
どんなに忙しくても、「弊社は協力業者さんとこのような管理体制を敷いています。安心して管理をお任せください」と自信を持って言える管理会社であり続けたいですね。

——御社にとってプロコール24を一言で表すとしたら、どういった言葉になりますか？

石井：
一言でというのは難しいですが、あえて言うなら、入居者様満足のために一緒に行動してくれる「信頼できるパートナー」ですね。いろいろとお願いすることもありますが、今後も二人三脚で弊社の賃貸管理を助けていただけたらと思います。これからもよろしくお願いします。

——ありがとうございます！ 御社の期待に応えられるよう、これからも全力でサポートさせていただきます。