愛知県名古屋市を中心に不動産コンサルティング、税務対策提案などを行なっている。オーナーに信頼され、200棟を超えるビル・マンションの管理を任されている同社は、高いサービス品質を実現するためにプロコール24を活用している。

管理戸数が増加するに従い、入居者様からの電話も増えてきていました。プロコール24を導入する以前は社内で電話に対応しておりましたが、クレーム対応はストレスが大きいためか社員の定着も芳しくなく、少ない人数であわただしく対応し、サービスの質を維持するのがやっとといった状態だったと思います。

これ以上、サービス品質は下げられない。でも、管理戸数は今後も増え続ける。

どうするべきかを考えた末、高品質の対応ができるコールセンターの導入による解決を検討しました。数社を比較しましたが、受発注対応やスケジューリング等のさまざまな業務に対応しているプロコール24を導入することに決めました。

業務がスムーズに回らない状態が続いていましたので、まずは電話本数が減ることで社内業務への集中力が高まることを期待しました。クレームの内容によっては１時間以上かかることもありますし、忙しい中でそうした電話に捕まれば、どうしたって社員のモチベーションは落ち、業務効率も下がってしまうからです。

しかし、実際にプロコール24を利用してみると、電話対応の時間が大幅に削減できたのはもちろんのこと、想像をはるかに超えるプロフェッショナルな対応に驚かされました。当社の管理物件にも、いわゆるクレーマー気質の入居者様はいらっしゃいますが、そうした案件の対応にも卒がなく、スマートに解決いただけるのです。

社員の残業時間も短縮され、業務が円滑に回るようになりました。感覚的には、自社で対応をしていたころよりも２～３割は忙しさが改善されたと思います。

プロコール24の導入によって、懸案事項であった当社スタッフのサービス品質改善も叶いました。業務の中に社員教育期間をしっかり設けられるようになり、安易なミスによる無駄な対応がなくなったのです。
また、オペレーターの皆さんによる優れた対応は、社員教育のための良い教材になっています。社員一同、日々勉強させてもらっています。
（同社常務様）