【事例・プロコール24】株式会社a-Net

愛知県岡崎市に本社を置く賃貸管理会社。2012年9月4日設立。愛知県内を中心に2200戸を管理するほか、不動産オーナー向けコンサルティング（賃貸経営・資産活用）、不動産仲介（売買）、相続相談などの事業を展開。また、アパート建築のノウハウを活かした建築プロデュースも手掛ける。地域密着の迅速・丁寧な管理手腕と、中立公平なコンサルティングでオーナーからの信頼も厚い。

——はじめに、プロコール24の導入を検討された経緯を教えてください。

加藤（取締役 管理営業部部長）：
以前は夜間・休日だけのコールセンターを使っていたのですが、管理戸数が増えるにつれて、昼間にかかってくる入居者様からの電話も増えてきまして。もともと物件確認など仲介会社さんの電話も多い中で、入居者様からの電話にも追われることになり、忙しすぎる状況を改善するための方法を探していました。

——仲介会社からの電話も多いのですね。

加藤：
そうですね。弊社は基本的に管理専門で、創業当初から賃貸仲介はしていません。オーナー様と一緒に入居条件を決めた後、募集情報は地元・全国問わず仲介会社さんにすべて共有し、広告料も全額お渡しして入居を決めてもらっています。だから、物件確認の電話は非常に多いんです。

——自社で賃貸仲介もやるというのは？

加藤：
今のところ考えていないですね。よくある話ですが、我々が事業展開する三河地域では、仲介管理どちらもしている会社は、自社物件だけを積極的に紹介する、よその管理物件の仲介は控える、という傾向があったりします。

弊社も賃貸仲介を始めてしまうと、そうした会社とライバル関係になり、当社の管理物件を仲介してくれる会社が減って、募集の露出が減ってしまう恐れがある。募集の間口が狭くなってしまうのはオーナー様にとって良くないですよね。弊社は極力、オーナー様の利益を考えた管理をしたいと思っていますので、管理一本に絞り、なるべく多くの仲介会社さんに募集をお願いしているわけです。

それもあって、数が多くても仲介会社さんの対応は大事にしていきたいのですが、一方で、管理会社としては入居者様対応も大事にしないといけない。それで、夜間・休日だけでなく平日昼間もカバーできるコールセンターへの切り替えを検討するようになり、プロコール24の導入に至りました。

——数あるコールセンターの中でプロコール24を選ばれた理由は？

加藤：
実は検討を始めた当初から御社の藤澤社長のことは存じてあげておりまして、プロコール24のこともずっと気になっていたんです。実際に管理会社を経営していて、管理の業務支援もしている会社のコールセンターということで、期待できそうだなと。賃貸管理専門のコールセンターとして、電話で解決できる案件は可能な限り解決してくれるという点も魅力でした。総合的に見て、弊社の課題を一番解決してくれると思い、プロコール24に決めました。

——ありがとうございます。実際にご利用されて、使い心地はいかがでしょうか？

加藤：
そうですね、入居者様からの電話本数は期待通りかなり減りました。対応スピードも早く、問い合わせがあったときは電話やメールですぐに連絡をくれるので助かっています。

それに、対応スキルも高いですよね。クレームの状況を分かりやすくかみ砕いて説明してくれますし、弊社にいちいち手順を聞かなくても、管理会社が取るべき適切な対応を分かっているのは素直に感心します。つい先日、前の入居者様宛の郵便物が届いたと問い合わせがあったときも、ちゃんと入居者様に郵便物の処理方法（※）を案内してくれて。弊社が受け取ったのは対応完了の報告メールだけ。

それってすごいことで、コールセンターと言えば普通、電話を取り次いだ後は「こういう電話がありましたよ」と管理会社にぽーんと投げてくるイメージなんですね。でも、プロコール24は解決策まで出してくれますし、何なら賃貸管理会社の社員レベルで対応を完了させてくれる。そこは非常に助かりますね。

——お役に立てているようで何よりです。オペレータースタッフも喜ぶと思います。

加藤：
あとはそうですね、弊社の業務に合わせて対応方法を柔軟に変えてくれるところも嬉しいポイントです。ちょうど先日も、退去される入居者様へのアナウンス項目をひとつ増やしてもらいました。「もっとこうしてほしい」という要望や不満は、一緒に入居者様対応をしていくなかでどうしても生まれるものですが、その改善に向けてオペレーターさんと直接相談できる体制は、担当者間で意図が伝わりやすいのもあってやりやすいですね。

——スタッフの業務負担についてはどうでしょうか？

加藤：
振り返れば、導入前は電話対応で30分以上も時間を取られたり…、なんてことがざらにありましたから、やはり業務負担は減っていますね。
ただ、こうやって業務が減って余裕ができると…管理戸数がまた増えちゃうんですよね(笑)

——うらやましい限りです(笑)

加藤：
管理が増えれば現場はまた忙しくなりますが、一方でスタッフのメンタル面はだいぶ改善されていると思います。入居者様からクレームが来ても、プロコール24がまず矢面に立って、入居者様の思いの丈をわーっと受け止めてくれますよね。その後で弊社に状況報告をしてくれるから、入居者様の感情も一段落するし、我々も冷静なまま先に進むことができる。入居者様対応でワンクッションを挟むというのは社員のメンタルを守る点でも意味があることだと思います。おかげで、長く働いているスタッフも多いんです。

——プロコール24の導入で、オーナー対応にも何か変化はありましたか？

加藤：
設備不良などのトラブルでは、オーナー様に対しての報告や修繕・交換の提案が断然しやすくなりましたね。中には解決が長引いたり、問題が炎上したりして長々と続く案件がたまにあるじゃないですか。そういう伝えにくい内容をオーナー様に報告するとき、プロコール24の対応報告書をコピーして持っていくだけでいいというのは非常に手軽です。経過も説明しやすいので、「今こんな状況で、今後どうしましょうか」と相談しやすい。現場の状況が伝わると、オーナー様の決断も早まりますから。

——対応報告書を上手に活用していただき光栄です。

加藤：
オーナー様のためになる賃貸管理会社であろうとすると、物件担当者はどうしても多忙になりますし、時間の使い方が難しくなります。ですが、プロコール24や対応報告書を活用したり、アウトソーシングを利用すれば、オーナー様の相談を受けたりアドバイスをしたりする時間がつくれる。こうしたオーナー様との接触を増やすための積み重ねが、弊社の成長にもつながっていると思います。

——と言いますと？

加藤：
どの管理会社もそうだと思いますが、毎月3～5%の管理料だけで従業員も養うとなると、会社の売上はどうしても上がりません。管理会社が成長していくためには、通常の管理に加えて、リフォームや大規模修繕などの提案業務が必要不可欠です。そのためにも、管理会社はオーナー様の相談にいつでも乗れる態勢を用意しておく必要があると思うんです。

例えば弊社では、毎月の家賃明細をオーナー様に直接手渡ししています。会って話せば、オーナー様としても悩みを相談する良い機会になります。「そろそろ相続を考えなきゃいけないかなあ？」とか、「実は手つかずになっている土地があるんだよ」とか、管理に限らず資産運用全体について気軽に話していただける関係を築ければ、それがまた別の仕事につながり、売上を生み出すことにつながっていく。オーナー様の利益を最優先に考え、常に提案の意識を持つことが、結果的に管理会社のためになると考えます。

幸い、弊社では相続についてもサポートできる社員が育っていますし、収益物件の建築プロデュースもやらせてもらっています。そうしたリソースを活かして、これからも提案業務には力を入れていきたいですね。

——オーナーの信頼を得るために取り組んでいることはありますか？

加藤：
そうですね、オーナー様の信頼に応えるには、先ほども相続や建築の話をさせていただいたように幅広い知識が求められますので、社員教育には力を入れています。いま意識的に取り組んでいるのは「火災保険」ですね。つい最近も、知識がなく建物のトラブルに火災保険を使えなかったというオーナー様と出会いまして。弊社が保険についてアドバイスしたことを契機に管理をお任せいただきました。

事故が起きないように管理をするのは難しいですが、保険のように、いざというときに損失をカバーできる方法があるのなら、管理会社が知識として持っておいて、オーナー様の助けとなるべきです。アウトソーシングで生まれた時間は、オーナー様対応の時間だけでなく、保険をはじめとした専門知識を社員に身に着けてもらう教育の時間としても大事に使っていきたいと思っています。

——そんな御社が今後達成したいこと、目標としていることは何でしょうか？

加藤：
当面の目標は管理戸数5000戸です。ただ、それより上はあまり考えていません。
というのも、管理戸数につられてスタッフの数も増えすぎてしまうと、今度は教育や管理の質が行き届かなくなってしまう。弊社が大所帯の大手企業と違うところは、経験豊富で知識もスキルも充実したスタッフが揃っている点です。オーナー様から管理を任せてもらっている以上、スタッフ一人ひとりが最高のパフォーマンスを出していく。不動産の売買も、土地活用の方法も、相続も保険もメンテナンスも、いつでもワンストップでご相談いただける専門家集団を目指し続ける。それが管理会社の大事なスタンスだと思っています。だから、目標の数字は最大5000戸。今は2000戸を5人の現場担当で回しているので、ゆくゆくは10～15人にまで増やしていきたいです。

——ただ管理戸数を増やせばいいというわけではないのですね。

加藤：
私はそう思っています。管轄エリアや企業の考え方にもよりますが、どの会社にも適正な規模があるものです。以前、東京進出の話もありましたが、結局はお断りしました。会社が拡大しても、それで管理のパフォーマンスが落ちるのであれば本末転倒ですから。弊社は地域密着・オーナーに寄り添う管理を強みにしていますので、専門家集団としてすべてのスタッフが同じ情熱を持って仕事に臨む必要があります。管理戸数に囚われずに、これからもオーナー様が何でも相談できる不動産の窓口としてあり続けたいですね。

——最後に、御社にとって「プロコール24」とは何でしょうか？

加藤：
弊社の「スタッフ」ですね。対応履歴を見るだけで、一緒に入居者様対応に向き合う仲間という感覚で受け答えしてくれているなってのがすごく伝わってきます。他人事のように「そうは言ってもコールセンターですから」という無責任な感じが全然ない。それは御社が、プロコール24をコールセンターではなく管理会社のスタッフとして教育されているからなんでしょうね。だから、プロコール24は弊社のスタッフでもあると思っています。今後もいろいろとお願いをすることがあると思いますが、よろしくお願いします。