入居者対応の基本姿勢。早期解決に導く対応術を伝授

入居者心理は6類型。負担軽減とクレーム防止を両立するヒント

このたび、賃貸管理会社向けのスキルアップ研修として「賃貸経営アドバイザー養成研修2025」の第2回をオンライン開催いたしました。

研修で扱ったテーマは、「入居者対応」。研修プログラムとして、電話対応の心構えや電話を掛けてくる入居者の「期待」、入居者対応のコツ、組織としてのカスタマーハラスメント対応などについて、弊社コンサルタントの金井が解説しました。
また、弊社が提供する入居者対応コールセンター「プロコール24」のオペレーターを統括するチーフマネージャーの吉田も講師として登壇。「プロコール24」の日々の運営を通じて得た経験をもとに、実際の対応事例を交えながらお話しさせていただきました。

研修では、管理会社が電話対応の質を改善することで顧客満足度・会社イメージ・業務効率の向上が得られる点や、入居者対応を蔑ろにしたときに被るリスクを解説。素早い解決のために「状況把握」「原因把握」「心理把握」の3点、入居者の抱える6つの心理タイプを説明したうえで、対応の姿勢や適切なヒアリングのコツを学びました。

おかげさまで、全国の管理会社から約150名以上の受講者にご参加いただき、大変充実した研修となりました。研修後は、「入居者心理パターンを言語化してもらったことで、今後の対応の整理ができた」「忘れかけていた初心の丁寧な対応を思い出せた」など、嬉しいご感想も多数いただくことができました。ご参加いただいた皆さま、誠にありがとうございます。この研修での学びを今後の業務に活かしていただけましたら幸いです。

受講者の感想（一部抜粋）

• 入居者の心理を分類し、適切な対応方法を瞬時にまたは会話の中で判断した応対することを学びました。
• つい専門用語を使用してしまうため、入居者に寄り添って共通言語で話すことを心掛けたいと思いました。
• 電話対応の際、入居者の証言を過信せずしっかりとヒアリングする点は非常に参考になりました。
• ケース後に対応方法を明示してくださり、具体的な入居者対応を想像しながらできたので参考になりました。
• 入居者からの電話を直接受けることがあるため、会社イメージを左右する大切なポジションであると再認識いたしました。
• 電話で会社の評価を上げる、下げないためのヒアリングや対応方法を実務レベルで学ぶことができました。
• 入居者対応の重要性がわかる講習でした。安易な入居者対応した結果、解決するのに必要以上な時間を要した経験もあるので、今回の講義を今後の参考にしながら取り組んでいきたいと思います。

当日の様子

スキルアップ研修「賃貸経営アドバイザー養成研修」とは

おかげさまで、2025年は総受講者数1,000人を突破！
オーナーズエージェントが開催する「賃貸経営アドバイザー養成研修」は、プロパティマネジメントの基本を体系的に学ぶことのできる、不動産会社向けの人気の社員研修です。

全国的に人材確保・採用難の深刻化が進む中、業界内で生き残るためには、多様な知識と賃貸管理スキルを備えた「組織を担う人材」の育成が必要不可欠。

本研修では、「空室対策」「オーナー提案」「建物巡回と管理」「入居者対応」「投資分析」「相続」などにフォーカスしたカリキュラムを構築。明日から使えるノウハウが満載な本研修は、新入社員だけではなく中堅社員のリスキリングにも最適です。

オーナーの期待に応えられる有望なプロパティマネージャーを育て、社内の管理スキル向上と競争力強化を目指す！
多くの企業様にご好評をいただいている本研修、ぜひ受講をご検討ください。