【コラム】オーナーの「期待値」超えて信頼獲得。お役所仕事になりがちな賃貸管理業を見直す

当コラムでは、「賃貸管理ビジネスを成功に導くためのポイント」を、オーナーズエージェントのコンサルタントたちが分かりやすく解説します。

今回のテーマは「顧客の期待値を超える重要性」です。

こんにちは、コンサルタントの高橋です。
早いもので、あっという間に年末の足音が聞こえ始めました。当社でも毎年恒例の「クリスマスパーティー」の準備が急ピッチで進められています。

このパーティー、日ごろお世話になっている管理オーナー様をご招待して感謝をお伝えする会なのですが、ただの「接待の場」というわけではありません。豪華景品の当たるゲームに、全社員によるクリスマスソング披露の余興（手作り感満載の歌が意外と好評のようです笑）も用意しますし、代表・マーク藤澤が真剣に、この一年の事業報告と経営方針をプレゼンし、各部署のマネージャーが市況や取り組みを報告します。

私たちはこのパーティーを、当社がどのような会社であるかオーナー様にご自身の目で確かめていただき、「大切な不動産を預けるに値する会社かどうか」を判断いただくための場と考え、社員総出で大真面目に、精一杯のおもてなしをするのです。普段オーナー様と会う機会がほとんどない内勤のスタッフにも「お客様」を身近に感じてもらい、日ごろの業務でも顧客に対するサービス精神を持って対応してほしいという狙いもあります。

セミナー等でもこのパーティーをよく紹介するのですが、同様の企画をされている管理会社様はあまりいらっしゃらないようですね。中には「うちの会社ではありえない」「それだけの費用や労力をかけてまでやる必要があるんですか？」という声も…。

もちろん当社は、それが必要と考えるから毎年このパーティーを開催するのですが、私個人としてもまた、こうした姿勢が管理会社には必要だと感じます。なぜなら、ビジネスの成功には顧客の期待値を超えること、ありきたりな言葉かもしれませんが、顧客に「感動」を与える意識が不可欠だと考えるからです。

私は賃貸仲介の出身ですが、賃貸・売買の仲介の現場には、この「感動」に対する意識が常にあったように思います。毎月ゼロから売り上げを作らなければならず、目の前のお客様にいかに契約していただくかに苦心する仲介営業マンにとって、カギとなるのが「感動」です。提案内容はもちろん、言葉遣いや気配りなど、さまざまな部分でお客様の期待値を超えることを考えます。契約をいただくためには、魅力的な商品の提供だけでなく、あらゆる面で顧客の期待値を超え、心からの感動を得る必要があるからです。

一方で、管理の現場は少々その手のサービス精神に乏しい、ともすると「お役所仕事」のようなスタンスの会社や人が多いように感じます。それは、目立ったことをせずとも毎月の収入（管理料）が得られる事業構造のせいかもしれませんし、「きちんとやるのが当たり前」「きちんとやるだけでは褒められない仕事」を担うからなのかもしれません。

多くの管理会社様を訪問する中で、そうした感動への意識の薄さが感じられる瞬間は少なくないものです。オーナーを大事にしたいと思いつつも、入居者対応や設備故障に追われ、気づけば〝言われたことをこなす〟ことで精一杯になってしまう…、もちろん当社も覚えのある悩みです。

たとえば先日は、ある社員がオーナーから依頼された共用灯の清掃の際に、老朽化していた照明機器を壊してしまうアクシデントが発生しました。こちらの不手際で壊した以上、弁償をするのは当然の流れなのですが、非常に管理会社らしいというか、話はつい照明機器の耐用年数、オーナーの費用負担割合をどうするかといった方向に…。

自社の利益を考えるなら、なるべく損失を小さくしようとするその発想は間違っていません。しかし当社は最終的に、費用は全額当社負担、さらに照明はLED機器へとグレードアップしてオーナーに渡そう、という結論を下しました。

そこまでやる必要はないと思われるかもしれませんが、今回は弁償というマイナスの要素に、今後10年の管球交換費まで節減できるプラスの要素を盛り込み、オーナーの期待値を超えることを目指したのです。当社の負担は多少増えますが、そのコストでオーナーに感動を与え、満足度を高められるなら十分に見合う選択です。

何でも無償対応のスタンスではビジネスは成り立ちませんが、報酬どおりのサービスしか提供しないというのも、それはそれで味気ないものです。そうして「期待値超え」の実績を積み重ねていくことが、確かな信頼関係の構築と、ゆくゆくの大きな仕事につながると考えます。

大それたことをしなくても、実務の中で期待値超えに挑戦することはできます。物件巡回時にちょっと掃除をする、頼まれていないけどメンテの提案書をつくる。感じのいい電話対応を心がけることや、いただいたお歳暮等の情報を社内で共有して、オーナー様にお会いした際に誰でもお礼を言えるようにしておくことだって、顧客に感動してもらうための工夫でしょう。

アウトソーシングやIT活用が当たり前になり、現代の管理には事務的・機械的な要素がどうしても増えています。なればこそ、目的に合わせて手段やリソースを使い分け、「人の温かみ」といった要素も上手に経営に活かしていきたいものです。