【コラム】AI時代ゆえに輝く管理会社の価値

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賃貸管理の可能性に、挑む。

当コラムでは、「賃貸管理ビジネスを成功に導くためのポイント」を、オーナーズエージェントのコンサルタントたちが分かりやすく解説します。

今回のテーマは「管理会社と人の価値」です。

INDEX

人として「向き合う」ことが大きな価値に

デジタルによる効率化の時代に、「人」ができることは

こんにちは、コンサルタントの安藤です。

私は現場管理部門の責任者として、入居者対応から建物管理、収益最大化まで幅広く携わってきました。この経験を活かし、皆さまの経営に役立つ情報をお届けできればと思います。

さっそくですが、近年は賃貸管理を取り巻く環境が大きく変化しています。AIチャットやオーナー管理アプリなどの登場によって、かつて現場の負荷となっていた業務の多くがデジタル化され、効率化されました。DXは今や「導入すべきかどうか」ではなく「どこまで活用し、業務に組み込むか」を検討する段階に入っています。労働人口の減少を考えれば、アナログ業務を可能な限りシステムで代替しようというこの流れは、避けて通れないものです。

しかし、効率化が進み便利になったからこそ、管理会社は「人が生む価値」の大きさも正しく把握し、適切に活用すべきではないでしょうか。特にオーナーに対しては、テクノロジーを活用して何かを「する」よりも、人として「向き合う」ことが、より大きな価値を生む時代となりつつあります。

管理会社に求められる「管理」以上の価値

多くのオーナーにとって管理会社への一番の期待は、1日も早い空室の解消です。ゆえに、かつての私たちは広告を工夫し、仲介会社と関係をつくり、客付け力に磨きをかけることで競合との差別化を図ってきました。しかし現在は、ポータルサイトやSNS、データ活用の普及によって各社の集客力は横並びとなり、客付けだけではオーナーに評価されづらい時代です。

となると、管理会社はオーナーの「客付け以外の期待」に応える必要があります。オーナーは、家賃の回収や建物の維持といった「作業」の面だけでなく、例えば、「経営の不安が減り、安心が増えること」「任せて良かったと心から思える関係かどうか」といった、自分を満足・安心させてほしい、という期待を持っています。しかしはたして、最近の私たちはこの期待に応えられているでしょうか。

業務の効率化や“ホワイト化”が進むと共に、近年は「何かあったらすぐ現地に行ってほしい」「休みの日でも電話してほしい」といった要望に応える、いわば昭和的な距離感のサービスを多くの会社が敬遠するようになったと感じます。確かに昭和的サービスは非効率的で、社員の負荷も小さくありません。ですが、距離を置きすぎればオーナーの安心感は失われ、私たちへの期待もまた失われてしまいます。

コスパやタイパが優先される時代だからこそ、ちょっとした気遣い・配慮が他社との差別化に繋がります。何より、こうして提供する「感情的価値」こそが、AIでは決して代替できない“人”や“管理会社”の強みではないでしょうか。

AI時代に問われる「寄り添う力」

オーナーの期待に応え信頼を紡ぐために、管理会社が磨くべき力は大きく２つあると考えます。

ひとつは、①仕組みでミスをなくす力です。業務の標準化、タスクの自動化、対応の可視化などは、仕事の抜け漏れを防ぎ、オーナーの不安の芽を摘むための土台です。どれだけ人柄が良くても、連絡が遅い、話が伝わっていない、履歴が残っていない、という状態ではオーナーの信頼は積み上がりません。ここはAIやシステムが最も得意とする領域であり、会社としての基礎体力を上げるためにも積極的に取り入れるべき力といえます。

もうひとつは、②人で信頼を積み上げる力です。同じ報告でも、「結果だけ伝える対応」と「背景・意図・判断理由を説明し、オーナーの立場で考える対応」では、オーナーの安心感がまったく違います。オーナーの不安に気づき、言葉を選び、状況を察しながら向き合う。こうした体温を感じる寄り添いは、AIには再現できない人間の領域です。

現在は①と②、どちらが欠けてもオーナーは不満を感じます。管理会社の価値は、両者が揃って初めて最大化されるのです。