【コラム】「いつも忙しい」は赤信号。オーナーに選ばれる 賃貸管理会社 になるには何が大事？

当コラムでは、「賃貸管理ビジネスを成功に導くためのポイント」を、オーナーズエージェントのコンサルタントたちが分かりやすく解説します。

今回のテーマは「オーナーへの価値の提供」です。

こんにちは、コンサルタントの高橋です。
オーナーから選ばれる管理会社になるためには、オーナーの期待に応えられる会社になる必要があります。さらに言えば、理想は「期待以上の価値を提供できる会社」になることです。

では、期待以上の価値とはどのようなものなのでしょうか、またどうすれば提供できるようになるのでしょうか。

いきなりざっくりとした話で恐縮ですが、実はこんなところから管理会社の差が生まれるものです。

例えば今の時期、集中豪雨や大型台風などの自然災害が管理エリア内で発生することもあるでしょう。

オーナーとしては自分の物件に被害が及んでいないか気になるところですが、対応に追われている管理会社に「ウチの物件を優先的に見に行ってくれ」とは言いにくいところ。

特に連絡がないということは、おそらく大丈夫なんだろう…、と不安な気持ちを抑え込んでいるところに、管理会社から「無事」の一報があれば、オーナーは安心するとともに気の利く会社と思ってくれるでしょう。

皆さんの会社は、これができる会社でしょうか。もしできないとしたら、できない理由は何でしょうか。

オーナーはあくまで「会社」に管理を任せていますが、実際は窓口の「担当者」とやり取りすることが多く、結果として管理会社の良し悪しが担当者によって評価されることが少なくありません。

気配りのできる担当者であればいいのですが、言ったことしかやってくれない担当者ではビジネスパートナーとしては物足りないと感じるはずです。

加えて、担当者には課題を解決する能力・知識も必要とされます。

賃貸経営には様々なトラブルがつきものです。有事の際に、オーナーがベストな判断や決断ができるように、情報を集めアドバイスをする、そんな担当者が理想的ですね。

オーナーの期待に応えるには、普段の経験から身につく知識はもちろんのこと、担当業務の枠を超えた賃貸経営全般の知識も修得しておかなければなりません。貴社の担当者のレベルはどうでしょうか？

このような「期待以上の価値」を提供できる会社になるには、社内に「時間的な余力」と「精神的な余力」をつくることが必要です。

経営者としては、余力があるなら人を削りたい、仕事を増やしたいと考えるかもしれませんが、どんなに忙しいときでも立ち止まって考えることができるくらいの余力を残しておかないと、いつまで経っても目先の仕事に追われるばかりで、オーナーの期待を上回る価値を創造することはできません。

全国を回っていると、営業が管理物件を受託してくることを社員が素直に喜べない体質になっている、という管理会社の話も耳にします。「もう仕事を増やさないでくれ！」というキャパオーバーの社員の悲鳴が聞こえてきます。これではオーナーに対するサービスも、期待を超えるどころか「最低限」に留まっていることが容易に想像できます。

こうした会社では、前述の台風の例でも、社員の誰かが「今週中にエリアの物件を巡回して、オーナーに無事を知らせよう」と発したところで実現は難しいでしょうし、そもそもその考えに至ることもないでしょう。

また、優秀な人材を育てる意味でもやはり余力は必要です。新人に仕事を教える余裕がないために、いつの間にか教育方針が「コツは先輩社員を見て盗め」「仕事はやりながら覚えろ」というスタンスになってしまっていないでしょうか。

これでは成長が本人の資質次第となってしまい、結果としてオーナーへのサービス品質にもバラつきが生まれます。

定期的な本人へのフィードバックの時間、業務リストを作るなどして現在の習熟度を可視化してあげる時間の確保が、気の利く「優秀な担当者」の育成には不可欠なのです。

余力をつくる最初の１歩は「やらない仕事を決める」ことでしょう。

優先順位の低い仕事を捨ててでも、考えたり挑戦したり教育したりする余力をつくるべきです。特にマネージャーは、現場の指揮官として「暇」なくらいがちょうどよいのかもしれません。

そして「やらない」と決めた仕事は、ITで極力人の手を介さない仕組みを構築したり、専門業者へのアウトソーシングなどで解決します。業務が広範で煩雑だからこそ、管理会社は得意分野や利益を生む仕事に特化すべきです。

言い換えるなら、価値ある管理会社とは、どんなときでもオーナーの期待を超えられるよう、社内リソースを適切に管理できている組織のことではないでしょうか。