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実録、賃貸管理会社が「入居者対応コールセンター」を活用した理由と効果【まとめ】

2022.05.10
  • コンサルタントコラム

    入居者対応コールセンター活用企業に聞く「導入効果」

    管理会社を忙しくさせる4つの理由

    入居者からのクレームや設備トラブルなどの電話対応を代行する「入居者対応コールセンター」。近年、賃貸管理会社のサポート役として、全国規模でその活用が当たり前の時代となってきました。

    その背景には、管理会社を忙しくさせる4つの理由があると考えられます。ひょっとしたら心当たりがある方もいらっしゃるのではないでしょうか。

    《忙しくさせる4つの理由》

    • 慢性的な人手不足
    • 管理業務量の増大
    • 空室物件の増加
    • ライバル企業の増加

    【慢性的な人手不足】

    人手不足の現場では、業務負担も当然重くなってしまうもの。ご存じのとおり、日本では人口減少が進み人材の確保が難しくなっています。加えて、不動産業界の離職率の高さも障害に。人材の絶対数も少なく、売上をつくれる社員も育ちにくいため、結果として、現場の忙しさが変わらない・悪化する事態となりがちです。

    【空室物件の増加】

    人口減少のあおりを受け、賃貸住宅の空室数が増えていることも忙しさの原因です。空室が増えると入居者募集や物件確認などのリーシング業務も増えていきますよね。それに時間を取られ肝心の空室対策が十分にできないと、さらなる空室増につながりかねず悪循環を招いてしまいます。

    【管理業務量の増大】

    近年の賃貸管理業は一昔前と比べて業務量が増大しています。賃貸住宅管理業法の施行や投資家系オーナーの増加で管理の質が一層問われるようになりましたし、コロナ禍で入居者クレームも急増しました。管理会社の社会的な存在感が大きくなるのは喜ばしい限りですが、現場の負担はますます重くなっています。

    【ライバル企業の増加】

    ライバル企業の増加も管理会社を忙しくさせる理由のひとつ。

    賃貸管理業に新たに参入する企業が増え、市場競争が激化したことで管理料率も低下傾向にあります。中には「0円管理」を始める企業も現れており、管理会社にはただ堅実に維持管理をこなすだけでない新たな挑戦が求められています。

     

    このほかにも、会社ごと、エリアごとに見れば、管理会社を忙しくさせる理由はさらに増えるでしょう。こうした課題を解決するため、各社さまざまな施策を実践されていますが、そのひとつが、今回取り上げる「入居者対応コールセンター」の活用です。

    今や多くの企業が導入を始めていますが、では実際にコールセンターを活用したときの効果はどうなのでしょうか。

    ここでは弊社が提供する賃貸管理会社向けサービス「プロコール24」の利用企業様に、コールセンター活用の実態を伺いました。

    業務負担を軽減、生産性向上めざす

    株式会社ジャパンマーケティング(千葉県千葉市)

    株式会社ジャパンマーケティングは、千葉県千葉市に事務所を構える2003年設立の不動産会社です。管理戸数は約850戸(※2022年時点)。管理部は社員4名、アルバイト1名。プロコール24を利用し始めたのは2020年で、同社には次のような課題があったといいます。

    《導入前の課題》

    • 入居者対応に追われ、外に出て営業するなど他の業務ができないうえ、一人でも休むと仕事が回らなくなる
    • 退職者が出てしまうほど、社員がクレーム対応によって疲弊している

    どれだけ忙しいと分かっていても、賃貸管理の部署に潤沢な人員が用意されるとは限りませんよね。重い業務負担に対して限られた人数で立ち向かうとき、欠員が出た際のダメージは全体の業務に及びます。

    そこで同社が下した結論は、入居者対応コールセンターの活用でした。結果、入居者対応にとられる時間は50%減に。現場にも精神的なゆとりが生まれ、期待通り管理体制の立て直しを図れたと言います。効果の詳細を同社の現場担当者に伺いました。

    《導入効果》

    • 入居者対応が大幅に減り、これまで満足にやれていなかった他の業務に時間をあてられるようになった
    • クレーム対応が減ったことで社員に精神的なゆとりが生まれた

     

    株式会社東洋開発(山形県酒田市)

    株式会社東洋開発は、山形県酒田市を中心に不動産の売買・賃貸・管理・仲介を行なっています。管理戸数は約2000戸(※2022年時点)。プロコール24を導入した2014年当時、同社が悩まされていた課題は次のようなものでした。

    《導入前の課題》

    • 管理戸数の急増に伴う業務量の増大
    • 入居者対応が増えることに伴うストレス増、退職者の発生
    • 業務に追われているが故の業務品質停滞・低下

    業務量が増えたにもかかわらず人員が減れば、現場の士気や生産性がますます悪化していくのは当然のことです。

    同社はまさにそうした状況にあったそうで、管理のみならず仲介業務の品質にも悪影響が出ていたと言います。そこでコールセンターを導入したところ、次のような効果が得られたとのこと。「忙しさは、たぶん3~4割はカットされました」と話す同社に、活用の手応えを伺いました。

    《導入効果》

    • 従業員のストレス軽減、離職率の低減
    • 業務効率の向上、生産性の向上
    • 業務品質の向上、品質に対するスタッフの意識の変化

     

    業務改善とともに入居者対応の質を確保する

    響不動産リサーチ株式会社(大阪府大阪市)

    響不動産リサーチ株式会社は、大阪府大阪市を拠点に収益不動産の仲介・買取をメインとする不動産会社です。設立は2003年。管理戸数は約1000戸(※2022年時点)。管理部門の従業員は営業社員4名、事務アルバイト2名。プロコール24導入は2012年で、コールセンター活用の賃貸管理をもう10年以上も続けてきたことになります。そんな同社が抱えていた課題は次のようなものでした。

    《導入前の課題》

    • 管理戸数の増加に伴い入居者様からの問い合わせも増え、自社スタッフだけでは対応に限界が見えてきた
    • 入居者様対応で事務所にいる時間が増え、オーナー提案に使える時間が減っていった
    • 入居者様対応の質を維持しながら業務改善を実現する必要があった

    管理戸数を順調に伸ばしていた同社ですが、事業が成長すればするほど増大したのが入居者対応の負担でした。やがて自社スタッフだけでは対応に限界が見え始めたため、コールセンター活用に踏み切ったと言います。

    結果、次のような導入効果が得られたそうですが、そこにはアウトソーシングに対して同社の決して譲れない賃貸管理の信条が隠れていました。

    《導入効果》

    • 従業員のストレス軽減、離職率の低減
    • 業務効率の向上、生産性の向上
    • 業務品質の向上、品質に対するスタッフの意識の変化

     

    株式会社アスリート(愛知県名古屋市)

    愛知県名古屋市に拠点を置く株式会社アスリートは、不動産コンサルティング事業をはじめ、賃貸マンション、ビル、駐車場など不動産の総合管理も行なう不動産会社です。的確なコンサルティングがオーナーの信頼を集め、200棟を超えるビル・マンションの管理を任されている同社ですが、管理戸数の増加に伴い、サービス品質の維持が困難になる問題に直面していました。

    《導入前の課題》

    • 管理戸数の拡大に伴う業務量の肥大化・煩雑化
    • 業務に社員教育が追いつかず、サービス品質が低下
    • 業務時間の長時間化

    ほかの事例にも共通しますが、管理戸数の拡大とともに業務量も重くなるのが賃貸管理の難しいところ。同社でも増える一方の業務量に対して社員の能力が追い付かなくなり、やがてサービス品質の低下を招いてしまったとのこと。

    そこでコールセンターの活用に踏み切ったところ、次のような導入効果が得られたそうです。業務負担の軽減・サービス品質の向上だけでなく、社員のレベルアップにもつながったという同社の活用事例を伺いました。

    《導入効果》

    • 電話を受ける時間の削減、生産性の高い業務への集中
    • 社員教育期間の確保、サービス品質の向上
    • 残業時間の削減
    • 対応ノウハウを学び社員がレベルアップ

     

    オーナーへの営業力強化を図る

    株式会社ツイン・ビー(鹿児島県鹿児島市)

    鹿児島県鹿児島市で不動産売買を行なう株式会社ツイン・ビーが、賃貸事業部を設立したのは2016年のこと。管理戸数は約600戸(※2022年時点)。従業員数は取締役を含む4名。新型コロナウイルス蔓延下の2020年にプロコール24の導入となりましたが、そこには次のような、賃貸管理会社に特有の悩みがありました。

    《導入前の課題》

    • 四六時中、電話対応に追われていた
    • 社員をPM(※)業務に割り当てる余裕がなかった
    • 少人数のため、コロナ禍で管理業が滞る恐れがあった

    ※オーナー様の持つ不動産の収益の最大化を図ること。そのための施策

    状業員数が少ないと、入居者対応の負担増はダイレクトに業務全体に響いてきます。ましてやコロナ禍の特殊な状況で、ひとたび社内感染が起きれば事業自体がストップしかねません。

    そこでプロコール24を導入した同社。入居者対応をアウトソーシングしたことで、次のような導入効果が得られたと言います。賃貸管理の事業部をまとめる同社取締役にお話を伺いました。

    《導入効果》

    • オーナー様提案の時間が以前より3割ほど増えた
    • 時間に余裕が生まれ、社員教育にも時間をかけられるようになった
    • コロナ禍でも安定して入居者様対応ができるため、オーナー様に喜ばれた

     

    スタート時に導入、先を見据えた賃貸管理に取り組む

    川木建設株式会社(埼玉県川越市)

    川木建設株式会社は、明治2(1869)年、埼玉県川越市で材木屋として創業した歴史ある地域密着型の企業です。現在は建設・リフォーム・売買仲介・賃貸管理の4事業を展開。管理戸数は約1500戸(※2022年時点)プロコール24の導入は2000年からで、同社の賃貸管理事業がスタートしたのとほぼ同時期。そんな同社の課題は次のようなものでした。

    《導入前の課題》

    • もともと建設会社なので賃貸住宅の管理ノウハウがなかった
    • 賃貸管理業を始めることで社員負担の増加が心配された
    • 継続して工事を受注できるように、賃貸管理部門としてオーナー様の信頼に応えられる入居者様対応をする必要があった

    コールセンター活用とともに始まった同社の賃貸管理。もともと建設会社ですので、賃貸管理はもちろん未経験。慣れない業務で社員負担の増加やオーナーの信頼喪失が懸念されました。

    そこで初期からプロコール24を導入したことで、次のような導入効果があったと言います。コールセンターを使い続けて20年を超える老舗企業にお話を伺いました。

    《導入効果》

    • プロコール24から管理ノウハウを学ぶことで社員のスキル向上を実現し、建設から管理まで、オーナー様の賃貸経営を一貫してサポートできるようになった
    • 社員負担を抑えつつ、20年以上にわたって賃貸管理事業を成長させている
    • オーナー様対応に十分な時間を確保でき、信頼に応える賃貸管理の実現と管理戸数の増加が叶った

     

    株式会社LEAP OVER(北海道札幌市)

    北海道札幌市に事務所を構える株式会社LEAP OVERは、千葉亮一社長が仕事のほぼすべてを一人でこなす、管理戸数250戸の不動産会社です(※2022年時点)。事業の軸は、不動産オーナー向けのコンサルティング・新築企画・不動産売買。合わせて、ストックビジネスとなる賃貸管理業も展開しています。プロコール24の導入は2018年の事業立ち上げ当初から。その当時、同社には次のような課題があったと言います。

    《導入前の課題》

    • 手間の多い入居者様対応に追われたくない
    • 賃貸管理を必要最低限の人員で回したい
    • 起業後、想定通りにオーナー様の相談に乗る時間を確保できるか不安

    同社の特徴的なところは、起業時から「基本的に一人で仕事をしたい」「コンサルや売買、新築企画に軸足を置いた事業展開をしていきたい」という明確な思いがあったこと。賃貸管理を始めたはいいものの、入居者対応に時間を取られてメインの業務が手につかないでは本末転倒という課題がありました。

    プロコール24の導入後は、期待したとおり入居者からの入電はほぼゼロに。一人管理でもストックビジネスを成立させられた経緯はどのようなものなのか。同社の代表取締役社長にお話を伺いました。

    《導入効果》

    • 入居者様からの電話がほぼゼロに
    • 一人管理でも順調にストックビジネスを強化
    • 創業当初からオーナー様に寄り添った事業展開ができている

     

    おわりに

    ここで紹介しただけでも賃貸管理を営む各社がコールセンターの活用に至った事情はさまざまでした。

    しかし、どの事例にも共通していたのは、目の前の業務に囚われ身動きの取れない状態から抜け出し、本来やるべき業務に集中したいという思いです。そんな企業の課題に、プロコール24が少しでもお役に立てているなら光栄です。

    さて、ここまでお読みいただけた皆さまはもうお分かりかと思いますが、「プロコール24」は騒音クレーム、設備トラブル、各種問い合わせなど、入居者様からのあらゆるお電話の対応を代行することで、賃貸管理会社の皆さまの仕事を”効率化”し、”ラク”にするコールセンターサービスです。

    サービス内容についてご興味がございましたら、こちらで分かりやすく解説しておりますので、ぜひご覧になってください。

    サービス紹介

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