賃貸管理の可能性に、挑む。

当コラムでは、「賃貸管理ビジネスを成功に導くためのポイント」を、オーナーズエージェントのコンサルタントたちが分かりやすく解説します。

今回のテーマは「業務の可視化」です。

人員配置や業務効率化の悩み…、どう解決する？

賃貸管理の「なぜか結果がついてこない」問題

こんにちは、コンサルタントの萩原です。

私は不動産仲介・管理の現場に長らく身を置き、延べオーナー300人・管理戸数4,000戸を担当してきました。その経験を活かし、現在は現場目線のコンサルティングや業務改善提案、セミナー・研修を行なっております。

さて、皆さんの中には、リノベや空室対策の提案をしていこう！と会議で決まったのに、いつまで待っても成果の報告が上がってこない。現場は忙しそうで残業も多いのに、売上の数字は伸び悩んでいる…一体なぜ?! と、悩みを抱えている方もいるのではないでしょうか。

実際、コンサルのご支援先でお話を伺うと、経営層・管理職の方々から多く出てくるのが「管理戸数に対して人員は足りているはずなのに、なぜか業務がスムーズに運ばない」という声です。

現場のスタッフは決して怠けているわけではなく、日々全力で仕事に取り組んでいるように見えるのに、なぜか結果がついて来ず、管理戸数も増えていかない。現場は「人手が足りない、採用してほしい、人がいれば提案業務もできる」と言うものの、理論上は十分な人数がいるだけに、採用コスト・人件費の増加が気になってしまう…。

加えて、昨今は業務効率化ツールも多く、リソースの余剰・ひっ迫の判断は難しいものです。

では、賃貸管理における人員配置や業務効率化の悩みはどう解決すればいいのでしょうか。私がいつも改善の第一歩として実施するのは業務の棚卸し、つまり「組織と業務の可視化」です。

不明瞭な業務分担、生産性向上の足枷に

賃貸管理は俯瞰してみると、受託、オーナー窓口、現場管理、空室対策、入居者管理、契約・出納業務などカテゴリ分けがしやすく、各部署の担当者がやるべき業務は一見シンプルに映ります。

しかし、現実にはスタッフの役割や目標が明確に定義されていない場合が多く、そうなると各人の認識する責任範囲やタスクの優先順位はバラバラ。広大な業務範囲の中で細かい仕事が膨大に発生する賃貸管理の特性上、いつの間にか別担当者と業務が重複していたり、無意識に業務を押し付けたりが発生しがちです。

そして、この「気づかないうちに非効率や無駄が生じてしまう」という環境に、リソース不足に悩む多くの管理会社が陥っています。実際に私が担当した複数の会社でも、業務分担の曖昧さが非効率な業務の原因となっていました。

例えば、査定依頼が既存オーナーから来た場合の担当者が決まっておらず、オーナー窓口と管理受託担当とが査定を押し付け合う。解約連絡が入ると、現場管理と契約事務の担当とで同じようなエクセルファイルを２つ作っていた、等々。

とある会社では、作成したファイルやツールが管理・共有されておらず、新入社員が家賃変更の覚書や入居者への通知文など、管理会社なら誰かが絶対に過去につくっているだろう文書をイチから作成していたという非効率も発生していました。

そんな環境では業務効率が上がらないのも当然で、売上も働きやすさも改善せず、徒労感ばかり募るとなれば、部署間・担当者間にも壁ができ、コミュニケーション不全から一層非効率化が進むという悪循環にもハマりかねません。

業務と組織を面で捉え、攻めの仕事に人員集中

そこで求められるのが、部署ごと・担当者ごとの業務の棚卸しです。表１は、各管理部署の業務をヒアリングして細分化し「見える化」するために私が用いる表で、このように面で捉えると、負荷の偏りや業務の重複、何をすべきで何ができていないかが一目で分かります。

過去に使用した際には、「管理受託担当者がリーシングを兼務しているせいで受託営業に費やせる時間がない」「現場管理担当者の業務負荷が大きく、巡回報告書を送るまでの余裕がない」「実はリノベや大規模修繕の提案ができている部署がなかった」などの事実が浮き彫りになりました。同じ空間で働いていても、実は見えていないことが沢山あるものです。

売上拡大や管理戸数増加という目標を叶えるためにも、まずは業務の見える化に挑戦を。そして棚卸しでは「何ができていないのか」に焦点を当てましょう。

多くの会社は、自動的に手元に流れてくる「守りの業務（解約・募集・契約・入居者対応）」はできていても、オーナーや自社の利益に資するような「攻めの業務（管理受託・リノベ提案・運営費改善）」が苦手です。

ここに注力してほしい！という攻めの仕事を抽出し、それを妨げている業務を洗い出して初めて、配置転換、業務移管、人材採用、アウトソーシング等の戦略が生まれます。

もしかしたら、部署間の壁を取り払うために毎週飲み会をしよう！という戦略もアリかもしれません。もちろんアルハラにはご用心！